Скачать

Особенности деловой этики и протокола в Великобритании (на примере графства Англия)

Во второй половине XVIII века в Англии начался промышленный переворот. Это привело к развитию предпринимательства и развитию буржуазии. Именно тогда, чтобы обозначить свою принадлежность к новому классу, новые торговцы, банкиры и владельцы мануфактур стали вводить нормы поведения, одежды, впоследствии составившие современный американо-европейский деловой этикет. В XIX и XX веках европейские и американские бизнесмены играли доминирующую роль на мировой арене. Вместе со своим капиталом, товарами и технологиями они принесли всему миру и правила поведения в деловой среде.

С тех пор этих правил придерживаются бизнесмены не только Европы и Америки, но и Японии, Азии, Африки. Во всех странах атрибутом делового человека чаще всего является английский пиджак, смокинг или фрак.

В своей работе я рассмотрела особенности делового этикета именно в Великобритании.

АНГЛИЙСКИЙ БИЗНЕСМЕН

Отечественным предпринимателям следует хорошо представлять себе портрет английского бизнесмена, четко знать «правила игры» бизнеса этой страны.

Английский бизнесмен – это вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая профессиональная подготовка и своеобразный политический инфантилизм. Чисто человеческие факторы имеют для него огромное значение. Он не замыкается в своей работе, а имеет широкий круг интересов, связанных не только с экономикой, но и спортом, литературой, искусством. Он очень наблюдателен, является хорошим психологом и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки.

Яркая национальная английская черта – абсолютное соблюдение установленных правил и законов. Здесь они не знают «пощады» – ни к себе, ни к иностранцам.

ПЕРЕГОВОРЫ

Британцы чувствуют себя как дома в общении с другими англоязычными народами, и с ними они испытывают мало затруднений в установлении простых, но эффективных взаимоотношений. Они также чувствуют себя комфортно в отношениях со скандинавами, голландцами и японцами (когда знакомятся с ними). Они считают, что представляют золотую середину между чрезмерной формальностью (присущей французам и немцам) и преждевременной фамильярностью (характерной для американцев и австралийцев).

На деловых переговорах британцы сначала ведут себя несколько формально, обращаясь по имени только после первых двух-трех встреч, затем – очень неформально: снимают пиджак, закатывают рукава, обращаются по именам – и продолжают так вести себя и дальше.

Юмор играет важную роль в деловых переговорах в Великобритании, и вам было бы разумно запастись шутками и анекдотами. Тот, кто знает много анекдотов, может в полной мере проявить свой талант. Британцы ожидают, что рассказываемые истории как-то связаны между собой и что такая атмосфера будет способствовать успеху переговоров. Британские бизнесмены могут использовать юмор (особенно иронию или сарказм) в качестве оружия для высмеивания оппонента, выражения несогласия или даже презрения. Тем не менее, сарказм редко бывает направлен против скандинавов, так как их сдержанность и строгость вряд ли того заслуживают. Британцы могут жестоко подшучивать над представителями некоторых романских народов и над слишком экспансивными людьми. Юмор считается одним из наиболее эффективных средств в арсенале британского менеджера, и некоторые бизнесмены могут завоевывать доверие британцев, демонстрируя, что не хуже их владеют им. Хотя нужно быть очень аккуратным и помнить, что их чувство юмора иногда не стыкуется с нашим.

Британские бизнесмены стараются показать на переговорах, что они руководствуются благоразумием, компромиссом и здравым смыслом. Можно заметить, однако, что британцы даже в отсутствие разногласий редко принимают окончательное решение на первой встрече. Они не любят спешить. Американцы любят принимать решения тогда, когда только это возможно, и полагаются на свой инстинкт. Британцы, более связанные традициями, тоже предпочитают инстинкт логике, однако проявляют больше осторожности. В переговорах с ними следует предложить: «Не могли бы мы принять окончательное решение на нашей следующей встрече?»

Британцы редко открыто выражают свое несогласие с предложениями противоположной стороны. Они по возможности всегда соглашаются, но ослабляют свое согласие – «Хм, это очень интересная идея».

Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и явное благоразумие, британцы могут смеяться на переговорах, но долго оставаться довольно жесткими. Они всегда занимают оборонительную позицию, которую скрывают как можно дольше. Вам следует постараться обнаружить ее признаки, проявляя такое же благоразумие, юмор, сдержанность и упорство. В конце концов, вы можете увидеть, что это похоже на ваше собственное отступление в большинстве случаев. Область переговоров с британцами может быть довольно широкой (не стоит забывать, что они сотни лет сотрудничают с Индией, с Ближним и Дальним Востоком).

Переговоры с английскими организациями надо начинать с тщательной подготовки и согласования. Необходимо выяснить хотя бы в общих чертах фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденций их движения, особенности той или иной фирмы, а также о людях, которые там работают. И только после этого договариваться о встрече. Если сроки и программа вашего пребывания согласованы, нет никакой необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, т.к. англичане исключительно пунктуальны.

При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Не принято целовать руку женщинам, делать публичные комплименты. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны.

Разговор начинается с посторонних тем – погода, спорт и т.д. Решение англичане принимают медленнее, нежели французы. На их честное слово можно положиться. В переговорах весьма гибки и внимательны к инициативам другой стороны. В крови британцев – прагматизм и умение избегать острых углов в переговорах. Их отличает умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, однако далеко не всегда это означает согласие, а часто является проявлением важной черты их характера – самообладания. Она, в частности, находит свое выражение в умении молчать и не проявлять открыто своих эмоций. Общаясь с англичанами, не бойтесь пауз в разговорах – грубым поведением считается болтливость.

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Обговариваются и определяются не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности перспективы заключения других возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбытовой сферах.

Хотя британские фирмы принимают решения не так быстро, как, например, европейские, зато степень риска в принятом решении минимальная. Везде и всегда британский бизнес умело и эффективно проявляет и отстаивает свои интересы.

В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздерживаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных вопросов и тем более устраивать дискуссий на подобные темы, а также надо избегать разговоров о жизни королевской семьи и обстановке в Северной Ирландии.

Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Скажем, профессор Майкл Стоун назовет себя: «Я – Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун».

ПРОЦЕДУРА ЗНАКОМСТВА

Процедура знакомства блюдется очень строго. Большое значение имеет, чье имя будет названо первым. Англичанин наблюдает, кого первым представляют. Представим себе ритуал представления одного лица другому. Так, в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Назовем его Джеймсом Куком. Представляющий говорит: «Господин Кук, позвольте представить вам господина Роя Грина, президента нашей компании». В этой ситуации первым звучит имя клиента, ибо из двух знакомящихся лиц главнее считается клиент. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица. При приветствии и обращении пожизненные титулы используются часто, даже в кругу близких знакомых. Хотя в последнее время все большее распространение приобретает привычка называть друг друга по именам сразу же после начала знакомства.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ ЗА СТОЛОМ

По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня, – даже если он ужинает со своим деловым партнером. И тем более, проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда. Это считается невежливым по отношению к официанту.

Когда клиент в английском ресторане хочет дать знать официанту, что он закончил трапезу, он кладет нож и вилку параллельно, но не лишь бы как. Тарелка, на которую кладутся приборы, представляет собой как бы циферблат часов. Зубья вилки и лезвие ножа должны указывать на таком «циферблате» приблизительно на одиннадцать часов (причем зубья вилки смотрят вниз), а концы их ручек – лежать параллельно в районе пяти часов.

Если посетитель еще не закончил еду, а лишь решил сделать перерыв, он кладет нож и вилку крестом, что означает: «Не уносите мою тарелку».

Если английский партнер пригласил вас на ленч – не отказывайтесь, но и запомните, что вы должны также организовать подобное мероприятие.

Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер – тем самым вы покажете, что цените не только свое, но и его время.

ПОДАРКИ

Не менее важно не забывать оказывать знаки внимание тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или по случаю дня рождения, приветы близким вашего английского коллеги поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества.

Не следует дарить и некоторые подарки, они могут быть расценены как взятка. Например: календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, алкогольные напитки. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то фирм замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано. И это настолько серьезно, что таким бизнесменам приходится уходить из этой сферы деятельности.

ЧАЙНЫЙ ЭТИКЕТ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Первое правило чайного этикета – обязательно предложить на выбор несколько сортов чая. Это – первый знак уважения. Вкусовые пристрастия очень индивидуальны, к тому же они сильно зависят от погоды, времени дня и просто настроения. Никто не имеет права принимать за другого решение, какой именно сорт чая ему выбрать. После объявления «tea-break» в переговорах, которые принято делать каждые 50 минут, человек из обслуживающего персонала подает специальную деревянную шкатулку, в которой находятся разные сорта чая. Держа ее в левой руке, правой рукой он откроет перед гостем крышку. Гость должен указать на сорт чая, соответствующий его вкусу и настроению в данный момент времени. Если гость проявляет нерешительность, ему обязательно расскажут о стране произрастания, особенностях характера той или иной чайной смеси. В Англии пьют чай шесть раз в день, причем каждому времени дня соответствует свой сорт чая и свои традиции чаепития. Утром англичане обычно отдают предпочтение крепким смесям на основе цейлонского и кенийского чая – «English Breakfast» и «Irish Breakfast». Подойдет и хороший цейлонский высокогорный чай «Ceylon Orange Pekoe». После полудня, во время знаменитого «five-o-clock low tea» с легкими закусками они чаще склоняются к ароматному «English Afternoon». Вечерним "high-tea" после плотного обеда могут быть «Earl Grey» с мягким, успокаивающим ароматом бергамота или блестящий «Darjeeling». В течение дня англичане отдают предпочтение сочетанию крепости и мягкости – традиционной смеси «English Tea №1». Полезно также иметь в ассортименте зеленый чай и несколько сортов черного чая с фруктовыми ароматами – вкусы Ваших гостей непредсказуемы. На Ваш вкус тоже никто не может наложить ограничения – чайный этикет не поощряет навязывание вкуса, в какой бы форме оно ни происходило.

Чай заваривают в индивидуальном заварном чайнике, даже если он – пакетированный. Заварка большинства сортов чая должна настояться в кипятке 3-5 минут, иначе чай не раскроет все свои достоинства: вещества, отвечающие за вкус, аромат и тонизирующие свойства выходят не одновременно. Английские правила требуют, чтобы внутренние стенки заварочного чайника были предварительно прогреты кипятком. Расчет заварки ведется исходя из количества предполагаемых чашек плюс еще одна «для чайника». Правильно заваренный чай – это еще один знак уважения, ведь, выбирая сорт, Ваш гость рассчитывает в полной мере насладиться изысканным вкусом и ароматом чая. В заварочном чайнике вода не остывает, процесс диффузии идет нормальным путем, предусмотренном создателями чая. К тому же при использовании чайника легче дозировать крепость заварки. При заваривании же пакетика в чашке вода может быстро остыть, либо Ваш гость вынет пакетик раньше времени, опасаясь излишней крепости. В обоих случаях чай заварится не до конца, и в чашке будет цветной раствор, лишь отдаленно напоминающий выбранный Вами сорт чая.

Пока чай заваривается, подается отдельный чайник с кипятком. Он входит в классический состав чайного сервиза и предназначен для того, чтобы Ваш гость мог разбавить заварку до нужного уровня крепости. Возможность дозировать крепость чая по вкусу – это тоже проявление уважения. Чайник с кипятком полагается менять по мере его остывания. Разбавлять чай кипятком или нет, всегда решает тот, кто пьет чай. Чтобы не ошибиться, разбавлять чай можно в два приема, пробуя его на вкус. Если чаепитие затягивается, может остыть заварка в заварном чайнике. Еще недавно, в 30-40-е годы нашего века англичане широко использовали «tea cosy» – матерчатый колпак на заварочный чайник, аналог русской «чайной бабы». Согласно современным представлениям о заваривании чая, такой способ сохранения тепла не рекомендуется – чай «перезаваривается», становится горьким и мутным. Если Вы предполагаете, что чаепитие продлится долго, слейте заваренный чай в отдельный заварной чайник, оставив заварку в прежнем. А лучше всего – заварите чай заново.

Молоко подается до того, как заварка настоится. Молоко обычно добавляется в крепкие утренние сорта чая, чтобы сбалансировать действие кофеина. Старинная традиция предписывает наливать в чашку сначала молоко, а потом чай. По одной из версий, это правило возникло вследствие опасений англичан испортить кипятком прекрасные фарфоровые чашки. К тому же, по мнению англичан, при наливании чая в молоко составляющие лучше перемешиваются. Сторонники добавления молока в чай утверждают, что так они могут достичь лучшей пропорции, подходящей их вкусу. С точки зрения этикета последовательность не является жесткой. Так или иначе, сегодня никто не осудит Вас, если Вы нальете молоко в чай, а не чай в молоко. Важно, чтобы молоко было подано, и чтобы оно было минимальной жирности, потому что при взаимодействии с кипятком жиры образуют не очень полезные для желудка соединения. Разумеется, молоко не сочетается ни с лимоном, ни с бергамотом. Не стоит его добавлять также в зеленый чай, китайские сорта черного чая.

Сахар стал популярен в Великобритании и ее колониях почти одновременно с чаем – в конце 17 века. Тогда он существовал в виде конусообразных кусочков, которые необходимо было измельчить, прежде чем положить в чай. Тогда же появились и чайные ложки, которыми не только отмеряли дозу, но и размешивали сахар. В наше время к чаю подается ваза с белым рафинадом в кубиках, щипцами, которые играют скорее роль пинцета, и чайные ложки. После размешивания чайную ложку принято вынимать и класть рядом на поднос, но не на блюдце, так как англичане, поднося одной рукой чашку ко рту, другой поддерживают блюдце на 8-10 см ниже. Безусловно, Вы и только Вы решаете, класть сахар в чай или нет. Никаких ограничений на объем сахара английский этикет не накладывает. Но возможность подсластить чай должна быть обязательно предоставлена.

Англичане любят чай с лимоном, хотя сами называют его «русским чаем». Действительно, свежая долька лимона хорошо сочетается с чаем, образует неповторимое сочетание подкисленного вкуса со свежим цитрусовым ароматом. Растворяясь, лимонный сок изменяет свойства чая, делает его более светлым на цвет и мягким на вкус. Дольки лимона подаются на отдельной тарелочке. Лимон не принято сочетать с бергамотом. По мнению англичанина, цитрусовый аромат бергамота в сочетании с лимоном дает эффект «масла масляного». Но если Вам нравится именно такое сочетание, можете смело его осуществить – Вы хозяин своего вкуса.

Традиционные закуски к чаю – это подогретые сэндвичи, тосты, кексы. Иногда кажется, что англичане могут пить чай с чем угодно. Это не так. Выбор закуски к чаю во многом зависит от того, в какое время дня, где и в какой обстановке происходит чаепитие. С утра англичане предпочитают несладкие закуски. Во время ленча меню более разнообразное. Но наиболее полно английские традиции чайных закусок раскрываются во время послеполуденного чая, где сам чай играет первостепенную роль. Правила послеполуденного чая, введенные герцогиней Анной VII Бедфордской в 1840 году, предписывают подавать к чаю хлеб, масло, свежие маленькие огурцы и помидоры, яйца, сваренные вкрутую, тосты с корицей, миндальное печенье, ячменные лепешки, джем, преимущественно клубничный, бисквиты, горячие сдобные булочки, пышки, желе.

Но, пожалуй, самая известная в мире закуска к послеполуденному чаю носит имя лорда Джона Сэндвича. Именно он ввел в Англии способ приготовления бутерброда из двух пластинок хлеба с начинкой.

Чайный стол сервируют таким образом, чтобы предоставить Вам и Вашему гостю максимум возможности насладиться одновременно чаем и деловым общением. На столик подают необходимые аксессуары: заварной чайник или несколько чайников, если выбранные сорта были разными, чайник с кипятком, чашки с блюдцами, чайные ложки, сахарницу с сахаром и щипцами, молочник с молоком, тарелочку с дольками лимона, тарелочку с подогретыми сэндвичами или кексами. Но, как только Вы ими воспользуетесь, на столе остается только то, что необходимо, все остальное перемещается на вспомогательный стол или уносится. Освобожденное место может понадобиться Вам и Вашему гостю, например, для ведения записей в ходе переговоров. Этот пункт правил принадлежит герцогине Нортумберлендской, воспитательнице и любимой фрейлине юной Королевы Виктории. Именно она приучила будущую королеву к чтению и решению государственных вопросов за чаем.

Как видите, правила английского чайного этикета не такие уж сложные, холодные и чопорные. В отличие от многочасовых восточных чайных церемоний, где роли гостя и хозяина строго расписаны, английский чайный этикет предписывает лишь предоставление всех возможностей для удовлетворения самых разных вкусов, никоим образом не ограничивая Вашу свободу и индивидуальность. А это и есть высшее проявление уважения по-европейски.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В деловом этикете любой страны важнее всего уважение к партнеру, уважение его права на личную жизнь и поддержание определенной дистанции между вами, уважение к культуре и истории данной страны.

Что же дала мне эта работа? Безусловно, многое. Теперь мне не придется краснеть за свое невежество по отношению к британскому партнеру, как это один раз уже было. Тогда я ничего этого не знала и вела себя не очень корректно.

А еще мне всегда интересно узнавать что-то новое, тем более, если тема мне по душе.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Опалев А.В. Умение общаться с людьми. − М.: ЮНИТИ, 1996. − 318 с.

2. Пост Э. Этикет: Пер. с англ. – М.: МАИК «Наука/Интерпериодика», 2000. – 800 с.

3. Этикет: деловой, дипломатический, повседневный. − М.: Амалфея, 2002. – 464 с.

4. http://homefamily.rin.ru/cgi-bin/ – Copyright © RIN 2002-2003.

5. http://peoples.i2x2.ru/index.phtml – Граничников С.

6. http://russians.rin.ru/cgi-bin/rus/view.pl – Copyright © RIN 2002-2003.

7. http://www.ahmad.ru/write.files/mag1.html – Алексеев А. Кофе и чай в России.

8. http://www.coffeetea.ru/jurnal/engl-tea.htm – Copyright © ITH, 2001.

9. http://www.megakm.ru/eticet/encyclop.asp – Copyright «КМ Онлайн», 2002.