Скачать

Створення нового підприємства ресторанного бізнесу

Гостинність − одне з фундаментальних понять цивілізації – вже давно у розвинутих країнах перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом ділової активності підприємства.

Професійний глосарій індустрії гостинності останніх років виштовхує з повсякденного користування в архаїчні мовні шари слова «customer», «client» (споживач, клієнт) і замінює на «guest» (гість). Таким чином, навіть у лінгвістичному ракурсі, не кажучи про фактичну професійну діяльність, прослідковується тенденція зміни мети ділової активності підприємств індустрії гостинності. Вищою метою ділової активності у сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб гостя, і лише потім – підвищення доходів підприємства.

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого − середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку, за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності (6. c. 245).

Українська економіка, що переживає перехідний період, зазнає значних зміни. Згідно класичному підходу, управління проектами розуміється як управління змінами. Звідси витікає, по-перше, актуальність управління проектами для сучасної вітчизняної економіки, і, по-друге, широкі можливості для застосування проектного підходу.

До основних змін, які створюють потенціал для застосування філософії управління проектами, відносяться:

· Зміна відносин власності: приватизація, акціонування і т.д.; бурхливий розвиток акціонерних форм господарювання в недержавному секторі економіки;

· Зміни ринку: формування відносного балансу пропозиції і платоспроможного попиту;

· Зміна і розвиток організаційних форм відповідно до вказаних змін відносин власності і ринку;

· Зміна виробничої системи: необхідність реструктуризації і створення принципово нової системи управління виробничим комплексом;

· Зміна методів і засобів управління.

Значним потенціалом в плані появи нових проектів володіє сфера обслуговування і, перш за все, громадське харчування, у тому числі – підприємства ресторанного бізнесу.

Дослідження проблем формування ефективних систем управління підприємствами ресторанного бізнесу в останні часи привертає усе більше уваги як науковців, так й фахівців. Це зумовлено стрімким розвитком ресторанного бізнесу та зростанням потреб клієнтів у наданні різноманітних послуг на високому рівні. Їх задоволення вимагає від усіх учасників ринку та пов’язаних із ними суб’єктів постійного пошуку рацоінальних форм організації діяльності, що висуває на перший план підвищення ефективності управління проектами зі створення нових та забезпечення результативного функціонування існуючих підприємств громадського харчування.

Інтеграція вітчизняного ресторанного бізнесу у світовий, посилення зв¢язків між національними та іноземними суб’єктами господарювання призводить до необхідності удосконалення підходів до управління проектами в цій галузі, виробітку найбільш ефективних форм та методів управління ресторанним бізнесом взагалі (25. c. 26).

Метою цієї роботи є розкриття основних елементів управління проектом створення нового ресторану. Також метою написання дипломної роботи є поглиблення теоретичних і практичних знань з ресторанного бізнесу, вироблення умінь застосовувати їх при вирішенні конкретних практичних завдань, сприяння розвитку пошуку сучасних наукових досягнень у сфері ресторанного бізнесу та уміння їх самостійно застосовувати при вирішенні прикладних проблем.

Предметом дослідження є процес управління проектом створення нового підприємства ресторанного бізнесу.

Об’єктом дослідження є проект створення ресторану та його головні складові.

В ході дослідження будуть вирішені наступні завдання:

– визначення особливостей сучасного розвитку ресторанного бізнесу в Україні;

– розкриття специфічних рис управління в галузі громадського харчування;

– розгляд методологічних підходів до управління проектами в ресторанній галузі;

– встановлення цілей та завдань управління проектом створення ресторану, визначення шляхів його реалізації;

– розробка основних елементів управління проектом створення ресторану, визначення часових та ресурсних його параметрів;

– визначення переліку та послідовності робіт та управлінських дій за проектом, що пропонується; встановлення взаємозв’язку між окремими стадіями реалізації проекту та їх складовими;

– розрахунок бюджету проекту та витрат на реалізацію окремих завдань, у тому числі у випадках затримок та перевищення витрат над плановим рівнем;

– обґрунтування доцільності формування певної організаційної структури проекту та встановлення відповідальних за реалізацію окремих завдань та етапів;

– узагальнення результатів створення проекту та формулювання висновків про доцільність його реалізації з позицій економічної ефективності та керованості на базі проектного підходу.

У дослідженні були використані наступні методи та прийоми: програмно-цільового управління; проектного аналізу; інвестиційного аналізу; діагностики; моделювання; графічної інтерпретації економічної та управлінської інформації, різні теоретичні, аналітичні та статистичні матеріали, закони України та інші нормативні документи з питань ресторанного та готельного бізнесу, економічного та фінансового аналізу, бухгалтерського обліку та аудиту.

При підготовці дослідження було використано спеціальне програмне забезпечення, яке дозволяє підвисити ефективність створення проектів та управління ними. Зокрема, було використано програму MS Project 2003, яка насьогодні вважається фахівцями найбільш потужним засобом управлінського проектування.

Головним результатом дослідження є розробка обґрунтованого проекту створення нового підприємства ресторанного бізнесу із визначенням усіх основних елементів та компонентів управління його реалізацією.

1. Розробка обґрунтування необхідності та життєздатності проекту

В Україні лише в останні роки почали приділяти належну увагу ресторанній індустрії. Зміна політичних та економічних умов, які пройшли в 90-х роках, дозволили Україні акцентувати увагу на більш ефективному використанні туристично-рекреаційного потенціалу, проводити структурні реформи у напрямку переважання послуг над іншими секторами економіки.

Темпи розвитку ресторанного бізнесу в Україні поступово наближуються до темпів розвитку решти галузей економіки. По мірі того, як українці стають більш заможнішими, також змінюються їхні звички щодо відвідання ресторанів. Сьогодні серед найбільш часто згадуваних причин харчування в ресторанах є зустріч з друзями, проведення часу з родиною та поїсти нашвидкуруч. Український середній клас, що розвивається, є основною рушійною силою місцевого ресторанного ринку, що пояснює, чому заклади швидкого харчування із середнім чеком USD 10 є найбільш швидкозростаючим сегментом.

Вітчизняна галузь швидкого харчування працює у трьох форматах:

1. Традиційні заклади швидкого харчування (McDonald’s, MакСмак, Miстер Снек, Швидко), що характеризуються високим оборотом клієнтів, обмеженим асортиментом страв та відвідуються клієнтами з рівнем доходів від нижче середнього до середнього, які у середньому платять USD 2–4 за один набір страв;

2.Бістро/ресторани прилавкового типу (Домашня Кухня, Пузата Хата, китайські бістро), мають велике меню (до 150 страв), страви подаються за довгими прилавками, відвідувачі у середньому платять USD 2–4 за один набір страв;

3. Заклади швидкого харчування (Піца Челентано, Два Гуся, Картопляна Хата, Пан Піца), що пропонують асортимент страв традиційного та швидкого харчування та відвідуються клієнтами з більш високим рівнем наявного доходу, які в середньому платять USD 7–10; цей формат є найбільш швидкозростаючим з усіх трьох форматів.

Fast Food Systems (FFS), власник брендів Піца Челентано і Картопляна Хата, є беззаперечним лідером ринку за кількістю ресторанів (112 закладів у 45 містах) завдяки потужній франчайзинговій мережі. Ця компанія продає регіональні франшизи, стягуючи за це платню у розмірі 1,5% доходів франчайзі.

Три головні ресторанні ніші: фаст фуди, ресторани середнього рівня і ресторани «високої кухні» (17. c. 45).

У сегменті швидкого харчування, безперечно, домінує «Макдональдс». Другі позиції посідають піцерії «МакСмак», сендвіч-бари «Містер Снек», домашня кухня «Швидко» і «Два гуся», «Китайське бістро», а також «Ростікс», який стрімко увірвався на український ринок. Дорогі авторські ресторани «високої кухні» навіть у Києві зустрічаються зрідка – їх не більше п’яти. До них можна зарахувати ресторан прогресивної української кухні «Липський особняк», європейський «Ле гранд кафе», ассірійський «Семіраміс», креативний «Конкорд». Найбільше ресторанів припадає на так звану нішу «ресторанів середнього рівня».

У нас, як і в будь-якій іншій країні світу, всі ресторани поділяються на українські, американські, англійські, ірландські, німецькі, грецькі, турецькі, французькі або континентальні, італійські, іспанські, китайські, японські, тайські та індійські, в яких гостеві пропонують широкий вибір різних спеціалізованих блюд.

Ресторани, кафе, бари з європейською кухнею (тут і далі наведено дані досліджень компанії «Чікен-Київ» середини 2008 року) становлять близько 73% (часто там пропонують відвідувачам змішаний тип кухні, наприклад, європейську та українську, європейську і французьку тощо). Найвідомішими ресторанами з європейською кухнею вважаються «Ле гранд кафе», «Капуцин», «Дежа вю» та ін

(17. c. 47).

Решта закладів становлять 12% ринку і пропонують у нерівних кількостях індійську («Гімалаї», «Тадж»), китайську («Лун Ван», «Схід»), в’єтнамську («Ханой», «Лонг Фіон»), німецьку («Едельвейс», «Августін»), югославську («011»), іспанську («Голд кап», «Барселона»), італійську («Аполло», «Да Вінчі», «Да Маріо»), аргентинську («Ель Асадор»), ірландську («О’брайнс», «Голден гейт»), fusion («Конкорд», «Пена»), латиноамериканську («Мамбо»), ассірійську («Семіраміс») та інші, часто змішані типи кухні.

Серед ресторанних мереж на сьогодні можна назвати п’ять найбільших. Компанія «Козирна карта» (колишній «Альянс») нині є власником 22 наймодніших ресторанів в Україні, серед них такі як «Дежа вю», «Мамбо», «Нобу», «Пена», «Нон стоп», «Майамі блюз», «Мандарин» та ін. Компанія «XXI век» налічує п’ять ресторанів середнього і вищого рівня («Первак», «Царське село», «СРСР», «Корона», «Тарас») і стільки ж кафе швидкого харчування «Швидко». Компанія «Анкл Сем груп» є власником шести ресторанів: «Анкл Сем», «Текіла хаус», «Міміно», «Голден гейт», «Асахі» і «Липський особняк».

Ерік Ейгнер – у цьому випадку ім’я ресторатора виступає як бренд – створює заклади, розраховані на середнього споживача і молодь. У його списку ресторан «Пещера», бар «Ерік’с Бірштуб», «44», «Орешек» і клуб «111». Компанії «Арізона» на цей момент належить чотири ресторани і одне кафе: «Арізона», «Сан Торі», «Козак Мамай», «Едельвейс» і «Маркіза Шоколадниця».

На думку більшості фахівців, ресторанний бізнес в Україні все ще перебуває на стадії зародження. Навіть у столиці, де ринок уже добряче заповнений (понад 700 закладів громадського харчування замість 80 за радянських часів), і конкуренція стає гарячою, наразі залишаються місця для ефективного старту новачків. Передусім за рахунок вивільнення місць – кількість розорених ресторанів і новоспечених приблизно однакова. Для порівняння: в Києві ресторанів в 6–7 разів менше, ніж у Москві і в 40 – ніж у Парижі. За словами Сергія Предка, генерального директора компанії «Козирна карта» (колишній «Альянс»), ресторанний бізнес у нас розвинений лише на 10%: «З існуючих 700 ресторанів добре працює 60, і лише 40 з них заробляють реальні гроші».

За прогнозом опитаних директорів ринок зростатиме: відбуватиметься приріст клієнтської аудиторії – дедалі популярнішим серед платоспроможного населення стає європейський стиль життя з харчуванням у ресторанах і кафе, а не вдома. Також зафіксовано збільшення витрат старих клієнтів на задоволення, серед яких не останнє місце посідає дозвілля в ресторані. До певної міри впливатиме на появу нових ресторанів досі не розвіяний міф про можливість заробити «швидкі гроші» в ресторанному бізнесі.

Справді, у світі вiн належить до числа бізнесів з найшвидшою окупністю (за статистикою, середнiй обiг коштів, вкладених у ресторан, відбувається в 5–6 разів швидше, ніж інвестиції, вкладені, наприклад, у продовольчий магазин чи магазин одягу). Щоправда, при цьому ресторанний бізнес вважається одним з найризиковіших. За статистикою, зазвичай виживає один ресторан з десяти.

Як зазначають фахівці, основна причина швидкого закриття ресторану: його власник передусім не розрахував своїх сил. Приміром, у новоспеченого ресторатора відсутній досвід ведення такого бізнесу, через що бізнес неефективно управляється: підприємство неправильно організовано – від вибору загальної концепції, кухні, добору команди до маркетингової політики. Часто ресторани банкрутують через брак коштів у їхніх власників.

Такий приклад. У Москві працює понад 1,5 тис. іноземних шеф-кухарів, у Києві – 50. Такі дані достатньо показові, адже характеризують платоспроможність власників, яка випливає з платоспроможності клієнтів та їхньої чисельності. Зокрема в Києві максимальна зарплата майстра кухарської справи з Франції чи Італії не перевищує 5 тис. у. о. на місяць. У Москві – вдвічі більше (12. c. 60).

Опитані власники ресторанів вважають, що регіональні ресторанні ринки ще «не дозріли» до такої назви. А саме: попит стримується відсутністю масового клієнта і концентрації платоспроможного клієнта; пропозиція строката, і акценти позиціювання сильно зрушені: наприклад, скромний фаст-фуд «Картопляна хата» в Дніпропетровську за тамтешніми мірками вважається «крутим рестораном», і його клієнтура – не клерки, що забігли перехопити нашвидкуруч, а «золота» молодь і далеко не середньокласові відвідувачі, які місяцями складають гроші на «престижний похід». Крім цього, в регіонах більша, ніж у столиці частка закладів «без облич» – навіть з пристойним інтер’єром і обладнанням.

За останніми соціологічними дослідженнями, в регіонах (обласних центрах) зростає представництво середнього класу, завдяки якому жив, живе і житиме ресторанний бізнес – основна клієнтура ресторанів, оскільки на місяць вони готові витрачати близько 300 грн. на похід у ресторан. Таким чином, регіони залишаються потенційно-принадними для успішного старту в цьому бізнесі.

Вже існуючі ресторани нині розподілилися в трьох основних нішах, нерівних за обсягами і кількістю гравців, – фаст-фуд, ресторани середнього рівня і ресторани «високої кухні». Найбільше ресторанів припадає на так звану нішу «ресторанів середнього рівня», оскільки, як зауважують ресторатори, «з авторськими ресторанами «високої кухні» можна стати відомим, а із серійними – багатим». Аудиторія відвідувачів ресторанів нижчого і середнього рівня перевищує аудиторію дорогих ресторанів. Утім, ніша ресторанів iз середньою ціновою пропозицією в Україні не лише не перенаселена, а й не до кінця сформована.

Ісай Фельдман, президент Асоціації ресторанного бізнесу, перспективними називає кілька напрямів. Мережі ресторанів (як спосіб зменшити видатки на оптимізації менеджменту, закупівельних цін і витрат на просування) і фаст-фудів, але автентичних, а не скопійованих із закордонних моделей. Мініатюрні демократичні кафе на кшалт добре відомих за радянських часів молочарень, пиріжкових. Кейтеринг (ресторанне обслуговування заходів на природі або в приміщеннях, які не є ресторанами) – як окремий бізнес або диверсифікація ресторану. Виграватимуть і специфічні заклади.

Зокрема сам Фельдман зараз опікується власним інвестпроектом створення комплексу для вечірок істеблішменту. «Досвід роботи моєї кейтерингової компанії і прості розрахунки (кількість посольств, представництв великих закордонних і вітчизняних корпорацій) показали, що існує нагальна потреба в закладі для корпоративних і VIP-святкувань для кількості осіб близько 1000. Це має бути окремий будинок в ландшафтній місцевості неподалік межі міста з кількома мультифункціональними залами і високим рівнем технічного оснащення».

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279–95 «Стандарти послуг. Основні положення», ГОСТ 30335–95 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ 30523–97 «Услуги общественного питания. Общие требования» (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні). У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей, гастрономічні шоу, урочиста презентація страв, бар-шоу, рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя, караоке, кімнати для паління, знижки постійним клієнтам, виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг у будь-якій точці м. Києва, його садово-паркової зони та мальовничих околиць, відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо.

Серед модних тенденцій ресторанного бізнесу на найближчий час фахівці називають: «здорові ресторани», які, приміром, пропонуватимуть роздільне харчування або дієтичні страви; сталим залишиться попит на суші-бари; нарешті модними стануть ресторани fusion cuisine (офіційно в столиці таких лише два – ресторан «Конкорд» і «Пена»). І надалі користуватимуться попитом китайські ресторани.

Основна діяльність підприємств ресторанного господарства, полягає у виробництві, реалізації та організації споживання кулінарної продукції у формі, сніданків, обідів і вечерь.

Однак, діяльність підприємств ресторанного господарства не обмежується цими основними функціями і є багатогранною. З метою скорочення часу на приготування їжі в домашніх умовах, характерного для індивідуального туризму, підприємства ресторанного господарства випускають різноманітні напівфабрикати, кулінарні, кондитерські вироби, відпускають сніданки, обіди, вечері до дому.

Таким чином, продукція ресторанного господарства – це продукти праці фахівців ресторанного господарства, що мають споживчу вартість у вигляді готової повноцінної їжі, що реалізується переважно у формі сніданків, обідів, вечерь, а також різноманітних напівфабрикатів. Корисний результат праці фахівців ресторанного господарства полягає не тільки у виробництві нових споживчих вартостей (кулінарних виробів і напівфабрикатів), але й у наданні послуг у реалізації та організації споживання; вартість цих послуг збільшує ціну продукції ресторанного господарства.

Загальний випуск продукції підприємств ресторанного господарства визначається виробничою програмою та передбачає випуск перших, других, третіх страв, холодних закусок і гарячих напоїв; борошняних, кондитерських, кулінарних виробів, бутербродів і напівфабрикатів. Ця продукція називається продукцією власного виробництва.

Продукція власного виробництва є найбільш важливою складовою виробничо-торговельної діяльності підприємств ресторанного господарства. Частка продукції власного виробництва складає близько 2/3 загального обсягу товарообігу, в той же час, вона істотно диференціюється в залежності від типу підприємств ресторанного господарства. Так, у ресторанах частка власної продукції складає 45–60%, у кафе 70–75%, а в їдальнях доходить до 90%.

Уся власна продукція в залежності від місця в раціоні харчування та ступеню готовності поділяється на дві групи: основну (обідню) та іншу продукцію.

Основна (обідня) продукція являє собою основну частину (75–80%) продукції власного виробництва. Показником обсягу виробництва цього виду продукції є страва. Стравою називають порцію обідньої продукції, що реалізується споживачам безпосередньо на підприємствах ресторанного господарства чи у порядку відпуску для споживання в домашніх умовах. У залежності від призначення страви поділяються на холодні та гарячі закуски, перші, другі, треті страви та гарячі напої.

Інша продукція власного виробництва – це різні борошняні, кондитерські, кулінарні вироби, бутерброди та напівфабрикати.

Виробнича програма являє собою план випуску продукції в натуральному вираженні: обідня продукція – у стравах, інша продукція власного виробництва – в одиницях, властивих тому чи іншому виду виробів (штуки, кг та ін.).

Асортимент продукції власного виробництва доповнюється продуктами харчування, що закуповуються в різних галузях харчової промисловості, торгівлі та на ринках – купівельними товарами. До них належать − хліб і хлібобулочні вироби; фрукти, виноград, цитрусові та баштанні; цукерки; соки; консерви у банках; морозиво промислового виробництва; пиво, алкогольні та безалкогольні напої; тютюнові вироби та інші подібні товари. При цьому, якщо консервовані та інші продукти входять до складу страв, а хліб враховується в обідній продукції, бутербродах, то ці вироби відносяться до продукції власного виробництва.

Реалізація продукції власного виробництва, а також купівельних товарів безпосередньо споживачам через обідній зал, буфети, магазини кулінарії являє собою роздрібний товарообіг ресторанного господарства. До роздрібного обігу ресторанного господарства відноситься реалізація продукції та купівельних товарів не тільки за готівку, але й за перечисленням, талонами, абонементами та ін.

Крім реалізації продукції безпосередньо населенню або туристам, підприємства ресторанного господарства продають напівфабрикати, кондитерські та випічні вироби іншим підприємствам ресторанного господарства або через роздрібну торгівельну мережу. Оскільки в даному випадку відпуск продукції не означає її безпосереднього споживання населенням або туристами і рух її продовжується, цей вид реалізації за своїм економічним характером належить до оптового обігу ресторанного господарства. Перехід цієї продукції до сфери споживання відбувається тільки після доопрацювання та реалізації чи перепродажу.

Продаж напівфабрикатів, кулінарних, кондитерських і борошняних виробів підприємствам, що входять до складу даного об'єднання, називається внутрішньосистемним обігом. Він характеризує обсяг кооперативних поставок між підприємствами даного об'єднання ресторанного господарства. Оскільки у процесі внутрішньосистемного обігу відбувається переміщення продукції в рамках об'єднання (тресту), для визначення загального товарообігу в об'єднанні (тресті) в цілому ця сума має бути виключеною, щоб не було подвійного рахунку.

Товарообіг – основний розділ бізнес-плану підприємств та об'єднань (трестів) ресторанного господарства. Всі інші показники виробничо-господарської діяльності (валовий доход, витрати виробництва й обігу, прибуток та ін.) перебувають у прямій залежності від цього основного показника.

План товарообігу ресторанного господарства включає наступні показники: обсяг реалізації (в тому числі, продукції власного виробництва), товарні запаси та надходження продуктів і сировини. Всі ці показники перебувають у тісному взаємозв'язку.

Глибокий аналіз товарообігу є не тільки базою для розрахунку обсягу товарообігу на майбутній рік, але й усіх аспектів планування діяльності ресторану.

Цільовий ринок споживачів ресторану та його бару можна охарактеризувати таким чином:

- за віком: від 18 років і старші;

- за фахом: бізнесмени, студенти, службовці;

- за потребами: послуги громадського харчування; зацікавленість в організації якісного відпочинку (17, c. 11).

Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні карт ки. Наприклад, кредитну картку «MasterCard/Eurocard» застосовують 71,2% ресторанів, «Visa» – 70,8%, «Maestro Cirrus» – 41,6%, «American Express», «Visa Electron» – no 28,3%, «Prestige card» -4,3%, «Diners Club» – 2,1%, «Discovery» – 0,9%, «JCB» – 0,4%.

Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний клієнт спочатку вибирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку «Замовлення столика» і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резерву вання (сніданок, обід, вечеря, день народ ження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотнього зв'язку з клієнтом (електронна пошта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну карту розміщення усіх наявних столиків і потенційний клієнт за певним номером може вибрати необхідні місця. On-line резервування безкоштовне, потрібно сплатити лише за замовлення у ресторані, а іноді клієнт навіть отримує знижку у розмірі 5–10%.

Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування – ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів. Завжди можна продивитися інформацію про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.

Особливістю проекту є поповнення бази даних, своєчасне оновлення матеріалу, активна маркетингова і рекламна підтримка. Це – показ баннерів, проведення конкурсів з метою виявлення найкращих ресторанів, заохочення клієнтів, участь у міжнародних виставках, презентації, розміщення веб-сайту на інших Інтернет-ресурсах, зв'язки з засобами масової інформації. Навіть є своя анкета тижня, у якій відвідувач може відповісти на поставлені запитання. Електронне опитування проводиться для виявлення попиту на ресторанні послуги, складання портрету клієнта, з'ясування джерел отримання інформації про ресторани. Це дає змогу побудувати стратегію маркетингових дій, орієнтуючись на ті сегменти ринку, які реально можуть стати споживачами ресторанних послуг.

Потрібно відмітити й про наявність електронної книги «Скарг та пропозицій», у якій клієнт може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо покращення рівня обслуговування. Отримана інформація надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів.

Щоб у боротьбі за клієнта запропонувати послуги краще ніж у конкурентів, власних сил у ресторану буває недостатньо. Умови конкуренції змушують шукати такі шляхи, які б орієнтувались на консолідацію зусиль, спільні інтереси серед однопрофільних підприємств для зачно ширшого залучення відвідувачів, розв'язання поточних проблем, сприяння розвитку ресторанного господарства в цілому.

Слід зважати, що при відвідуванні ресторанів представники підприємницьких структур віддають перевагу сніданку за шведською лінією, бізнес-ланчу, діловій вечері, замовленню страв у готельний номер. Для ділових осіб можуть бути запропоновані й такі послуги ресторанного сервісу як проведення презентацій, бізнес-зустрічей, фуршетів, банкетів, VIP зали, забезпечення ділових контактів, організація обслуговування в офісах, винос окремих страв для власників автомобілів, стоянку під охороною, замовлення таксі, свіжі газети. Літні майданчики, тераси при ресторанах сприяють збільшенню обсягу послуг.

З метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями.

Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для підприємств громадського харчування повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

1.2 Управління проектами у ресторанному бізнесі

Управління організацією громадського харчування грунтується на загальних принципах системи управління виробництвом. Функції управління відносно відособлені напрямки управлінської діяльності, що дозволяють здійснювати управлінську дію. У функціях управління розкривається зміст управління як процесу, відображається вид управлінської діяльності, посадові обов'язки, закріплені за певним структурним підрозділом або працівником, призначення конкретного органу управління.

Конкретна функція управління визначається задачами управління діяльності підприємства (об'єднання), організації громадського харчування в цілому, або конкретними стадіями виробничо-торгового процесу, або окремими напрямами господарської діяльності, або задачами інформаційного забезпечення управління і ін.

Для виконання функцій управління підприємствами, організаціями громадського харчування створюється відповідна структура системи управління, що є сукупністю спеціалізованих підрозділів, взаємозв'язаних процесом ухвалення і реалізації управлінських рішень. Стосовно окремого підприємства (об'єднанню) громадського харчування вона може бути цеховий, характерна для великих, безцехова – для невеликих підприємств (7. c. 72).

Масштаб структури системи управління – ступінь деталізації уявлення або графічного зображення структури. Розрізняють: макроструктуру системи управління, ланками якої є органи управління (суб'єкти управління, що є юридичною особою); мезоструктуру, яку складають структурні підрозділи; мікроструктуру, ланками якої є працівники (робочі місця), а засоби управління. Реалізація (виконання) рішення – система дій, пов'язаних із здійсненням управляючої дії по певному організаційному плану. Вона складається з наступних етапів: складання організаційного плану реалізації рішення; підбору виконавців і доведення до них рішення; організації і координації роботи персоналу по реалізації ухваленого рішення; організації обліку і контролю виконання; оцінки результатів реалізації ухваленого рішення і узагальнення накопиченого досвіду.

Після ухвалення рішення необхідно розробити чіткий план дій з конкретними заходами, термінами по його реалізації рішення або даючи вказівки по його складанню, повинен передбачити розподіл всього об'єму роботи в часі по об'єктах і меті, досягнення яких необхідне для виконання рішення. Для принципових вирішень, розробляють план-графік їх реалізації, чітко виділивши в ньому основні етапи, відповідальних за кожний етап і виконання рішення в цілому. Коли рішення носить приватний, поточний характер, керівнику доцільно складати для себе короткий план-графік, враховуючи в ньому лише головні моменти роботи.

Якщо реалізація ухваленого рішення здійснюватиметься тривалий час, то його слід оформити у вигляді розпорядження або наказу, вказавши виконавців. Одноразові, термінові завдання краще давати в усній формі. Розпорядження і вказівки повинні бути ясними, визначеними, чітко сформульованими, з тим, щоб кожний виконавець точно знав, що йому необхідно робити і за що він особисто відповідає. Доцільно по планах реалізації різних рішень вести картотеку, в якій указувати контрольні терміни виконання тих або інших заходів.

В практиці роботи підприємств і організацій громадського харчування використовуються різні види планів-графіків:

- План по підготовці і підвищенню кваліфікації кадрів по видах підготовки і професіях.

- План організаційно-технічних заходів щодо поліпшення якості, продукції, праці, обслуговування.

- План розвитку матеріально-технічної бази.

- Графік виконання зобов'язань.

- План організаційних заходів щодо підготовки і перекладу підприємств (організацій) на нові умови ринкового господарювання.

Розбивши загальний об'єм на окремі напрями і етапи, менеджер підбирає конкретних виконавців. Виконання рішень покладається звичайно на групу працівників відповідних спеціальностей, керівників відділів, підприємств.

При підборі виконавців слід враховувати рівень їх кваліфікації, досвід, організаторські навики. Виконавці повинні бути забезпечений ресурсами (сировиною, продовольчими товарами, бланками документів, устаткуванням, грошовими коштами і ін.), що необхідне для реалізації дорученої їм частини загальної роботи. Після розробки плану реалізації рішення, визначення складу виконавців, їх функцій рішення повинне бути своєчасно доведено до них.

Менеджер повинен постійно контролювати виконання завдання. Задачі контролю – своєчасне виявлення відхилень від заданої програми, оперативне вживання заходів по ліквідації або попередженню відхилень. Контроль за виконанням рішень здійснюється шляхом: глибокої перевірки положення справ на місці, бесід з виконавцями, отримання від них необхідних довідок (інформації); регулярного заслуховування звітів відповідальних за виконання осіб (менеджери і фахівці) на нарадах; регулярної і систематичної інформації на нарадах з керівними працівниками про хід виконання планів роботи, здійснення аналізу статистичних даних про діяльність колективу, критичних зауважень і пропозицій працівників, листів і заяв (15, c. 74).

Практичну роботу по контролю за виконанням рішень можуть здійснювати: генеральний менеджер організації громадського харчування, його помічник, а також особи, на яких покладається контроль відповідною ухвалою.

В цілях чіткої організації контролю за виконанням рішень на кожному підприємстві громадського харчування розробляється і затверджується конкретний порядок контролю за виконанням рішень і зняття їх з контролю. Цей порядок відображається в інструкціях по діловодству, затверджується наказом керівника підприємства громадського харчування. В ньому повинно бути відображено, які питання підлягають контролю, хто, як і коли доводить контрольовані ухвали, плани, заходи, доручення і т. п. до виконавців. А також: як забезпечується наочність контролю за термінами виконання, хто веде контрольні картки або журнали, порядок контролю фактичного виконання і отримання про це відповідної інформації, її оформлення, порядок зняття ухвал з контролю. Для забезпечення контролю за виконанням рішень відповідальним за контроль працівником можуть заповнюватися картки або вестися журнали.

Реклама у сфері обслуговування – це сукупність заходів щодо розповсюдження достовірної інформації про споживацькі (корисні) властивості виробів (послуг) з метою формування на них попиту. Вона покликана вирішувати наступні задачі:

· інформувати населення про місце, форми, методи обслуговування, вартость і термін виконання замовлень;

· впли