Скачать

Отбор операторов пейджинговой связи

1. Процедура отбора операторов пейджинговой связи

1.1 Отбор персонала: критерии, источники, этапы, основные методы

1.2 Характер деятельности и анкетирование

1.3 Тестирование на профессиональную пригодность

1.4 Тесты на психоэмоциональную устойчивость

2. Формирование комплексной системы отбора операторов пейджинговой связи компании "..."

2.1 Анализ взаимосвязи текучести кадров операторов с системой отбора персонала

2.2 Мотивация как способ снижения текучести кадров и создание оптимального коллектива

2.3 Совершенствование методики отбора операторов в пейджинговой компании

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Отбор персонала – процедура, существующая на всех предприятиях и объективно необходимая для их нормального функционирования. Само создание нового объекта трудовой занятости, от небольшой компании до крупного предприятия, включает в себя подбор кадров соответствующей квалификации. В процессе деятельности постоянно идет постепенное обновление кадрового состава.

В последние годы с расширением рынка должностей, как и рынка претендентов на определенные должности, возрос и интерес к профессиональному подходу к процедуре подбора персонала – учету так называемого "человеческого фактора". От того, как будет проведена данная процедура, зависит как будет функционировать компания: ее работа, ее репутация, а в конечном итоге – занимаемый ею уровень. Отбор стал в большей степени осмысленным: от претендентов требуются не только хорошие теоретические знания, но и умение их практически применять. Важную роль играет обучаемость кандидата на должность, так как высокая скорость развития современных технологий и их приход даже в самые консервативные области делает необходимым периодическое повышение квалификации за счет обучения. Кроме того, даже знакомая должность в новой для человека компании имеет свою специфику, так что переобучаться новым сотрудникам иногда приходится сразу по принятии на работу, даже при наличии у них высокой квалификации.

Таким образом, процедура отбора сотрудников в компанию зависит от множества факторов, а от данной процедуры, в свою очередь, зависит успешность компании на рынке предоставляемых ею услуг и атмосфера внутри самой компании (а как следствие - повышенная или пониженная текучесть кадров). Поэтому так важно подробно рассматривать возможные критерии и способы проведения процедуры отбора персонала в компании, даже если поставленные перед нею задачи (повышение конкурентоспособности, снижение текучести кадров) кажутся слабо связанными с процедурой отбора.

1. Процедура отбора операторов пейджинговой связи.

1.1 Отбор персонала: критерии, источники, этапы, основные методы.

При неверно поставленной процедуре подбора персонала может достаточно быстро сформироваться замкнутый круг: требования, предъявляемые к новым претендентам, зависят от уровня, занимаемого компанией (при завышении этих требований по сравнению с конкурентными компаниями того же уровня будет снижаться число претендентов), а уровень, занимаемый компанией, зависит от уровня работающих в ней сотрудников. Разорвать этот круг можно, как правило, лишь повысив затраты либо на заработную плату, либо на обучение вновь набранного персонала для повышения его квалификации. Обучение осложняется еще и тем, что не все сотрудники могут оказаться способными успешно пройти его и перейти на новый уровень работы.

Таким образом, важно с самого начала существования компании устанавливать достаточно высокий уровень отбора претендентов (соответствующий уровню, на который претендует сама компания в ходе своего развития) или при изначально слабых требованиях к кандидатам выделять средства на обучение новых сотрудников, чтобы можно было в дальнейшем поднять планку требований и сразу проводить отбор сотрудников по важным для компании критериям. Компромисс в таких вопросах может стоить компании ее репутации, следовательно – клиентской базы (характерно при высокой конкуренции).

Требования, предъявляемые претенденту на определенную должность, зависят от вида должности, от уровня компании (места, занимаемого ею на рынке товаров или услуг; условий, создаваемых ею для своих работников; перспектив развития данной компании), от уровня, которого она желает достичь. Даже для низкоквалифицированной работы человек должен обладать какими-либо минимальными знаниями или умениями. В компаниях с высоким уровнем сложности проводимых работ или предоставляемых услуг требования к сотрудникам возрастают. При этом одного желания человека работать в данной области объективно недостаточно для реального занятия предпочитаемой должности. Для каждой профессии можно выделить объективный набор психических особенностей и черт характера, необходимых для того, чтобы человек справлялся с поставленным перед ними задачами не только при спокойной работе, но и в условиях стресса, который неизбежен в любой деятельности.

Особенно жесткие требования предъявляются к претендентам на должности, связанные с работой с точными приборами или с людьми. Так, например, диспетчерам предъявляются особые требования по переключаемости внимания и ответственности (точнее – умению брать на себя ответственность при решении важных вопросов), так как от их скорости реакции и умения быстро принять оптимальное в данной ситуации решение может зависеть работа (или даже жизнь – как у диспетчеров аэропорта) других людей.

Формально с работой диспетчеров можно сравнить работу операторов. Различие в том, что диспетчер координирует работу других людей или структурных единиц определенной организации, а оператор выполняет в основном информационную функцию, получая или передавая информацию от одного лица (объекта) другому. Это не исключает необходимости операторам принимать важные решения и брать на себя ответственность в процессе своей рабочей деятельности. Кроме того, операторы, как и диспетчеры, часто работают в условиях цейтнота. От операторов высокого уровня может потребоваться владение иностранным языком (или несколькими) на разговорном уровне. Для сбора и передачи информации зачастую требуется наличие у оператора специальных знаний в той области, о которой идет речь.

Процедура подбора операторов базируется на указанных выше особенностях их работы. Начало процедуры отбора среди пришедших на собеседование претендентов в значительной степени стандартно. Претенденты заполняют анкеты по биографическим данным. Уже на этом этапе может производиться первичный, очень грубый отсев претендентов, не подходящих, в частности, по уровню образования. Отсев может вестись и по неочевидным на первый взгляд параметрам, в частности, по грамотности и аккуратности заполнения анкеты. Далее идет отбор по установленным компанией критериям. Особое внимание следует обратить на разработку и проверку результатов тестов, отражающих специфику работы данной компании. Если основная роль оператора – сбор информации – то неплохо проверить его умение по ходу разговора составлять и задавать вопросы. Соответственно, в процессе отбора будет преобладать либо устная беседа, либо письменные тесты. Завершается процедура подбора "пробной работой" – выполнения должностных обязанностей под руководством сотрудника, проводившего процедуру отбора, или будущего непосредственного начальника. Этот этап позволяет оценить обучаемость претендента, его скорость включения в новую деятельность, способности к данной работе, а также сразу скорректировать типичные ошибки.

Пейджинговая связь – относительно новый род деятельности, совмещающий в себе использование современных технологий и непосредственное общение с людьми.

Качество работы любой компании определяется в конечном итоге тем, насколько клиентам приятно пользоваться предоставляемыми ею услугами. Качество обслуживания пейджинговой компании будет приятным в случае:

- минимальных затрат времени на пользование этой услугой;

- качественного выполнения заказа;

- приятных или как минимум нейтральных впечатлений от общения с оператором.

Первое зависит от скорости, с которой оператор, во-первых, отреагирует на звонок, во-вторых, наберет сообщение. Тут важны как скорость реакции и скорость печатания, так и внимательность оператора и скорость его психологического переключения с предыдущего сообщения на следующее.

Качество работы оператора оценивается не только по количеству переданных им сообщений, но и по грамотности их написания, поскольку наличие ошибок и описок создает впечатление небрежной работы, не говоря уже о том, что ошибка может исказить смысл послания. Следовательно, одним из критериев отбора должна быть грамотность оператора. Кроме того, оператор должен обладать способностью к сосредоточению и низкой утомляемостью, так как усталость в совокупности с рассеянностью приводит к ошибкам или опискам даже у грамотных операторов.

В пейджинговой связи, как и в любой деятельности, включающей непосредственное общение с клиентами, необходимы навыки общения и приятное оформление общения, то есть высокое качество как информации (содержания), так и формы обмена информацией. Соответственно, оператор пейджинговой связи должен иметь коммуникативные навыки, быть устойчивым к нередким в подобной работе стрессовым ситуациям и обладать приятным голосом с четкой, легко воспринимаемой на слух речью.

1.2 Характер деятельности и анкетирование.

Текучесть кадров – больной вопрос многих компаний. С одной стороны, частые увольнения сотрудников создают множество проблем: необходимость частого проведения собеседований, временнЫе и материальные затраты на обучение новых сотрудников, сложные отношения в коллективе в связи с его постоянной обновляемостью. С другой стороны, при правильном использовании, казалось бы негативная тенденция открывает возможности для более удачной комплектации штата сотрудников – в случае, когда более сильным сотрудникам предоставляются права и привилегии, делающие для них работу в данной компании привлекательной. Даже если это не сократит число увольняющихся сильных сотрудников, престиж работы в данной компании повысится, что позволит поднять планку отбора сотрудников и, соответственно, требования к работе.

Специфика должности оператора пейджинговой связи в том, что эта должность может подразумевать как полную, так и частичную занятость. Поэтому текучесть кадров неизбежна, и она всегда будет выше, чем на предприятиях, изначально ориентированных на полную занятость работников. Но возможно снижение текучести кадров до какого-то реального минимума. Существенную помощь в этом может оказать корректно построенная процедура отбора операторов пейджинговой связи и четкие, грамотно построенные анкеты с грамотным анализом результатов анкетирования.

Анкета по личным данным кандидата на должность оператора пейджинговой связи является удобной формой обобщения результатов тестирования кандидата, по которой далее делается заключение о прохождении кандидатом первого этапа отбора в компанию. Оптимально для каждого кандидата на должность оператора составить три отдельных анкеты:

1. Анкета по персональным данным кандидата на должность оператора пейджинговой связи (см. Приложение 1).

2. Результаты тестов на профессиональную пригодность кандидата на должность оператора пейджинговой связи (см. Приложение 2).

3. Анкета определения мотивации к работе.

Первая и третья анкеты предоставляются для заполнения самому кандидату на должность оператора пейджинговой связи. Кроме общих вопросов (фамилия, имя, отчество, дата рождения, место жительства) в первую анкету включаются вопросы об уровне образования и дополнительных навыках. Вторую анкету заполняет сотрудник, проводящий собеседование, по результатам прохождения кандидатами соответствующих тестов. Данные первой и второй анкет применяются для решения о соответствии кандидата должности оператора пейджинговой связи. По данным третьей анкеты прогнозируется работа данного сотрудника в компании и способы повышения его мотивации для длительной и качественной работы. Данная анкета применяется не столько на этапе отбора операторов, сколько в ходе их дальнейшей работы. При этом с ее помощью уже на этапе отбора можно прогнозировать, какое время ориентировочно проработает в компании каждый из операторов в случае его принятия на эту должность и, при возможности, не принимать на работу кандидатов с высокой вероятностью скорого увольнения.

Для удобства обработки информации все результаты тестов вносятся в анкету по профессиональной пригодности кандидата на должность оператора пейджинговой связи (см. Приложение 2). Помимо непосредственного определения соответствия кандидата должности оператора пейджинговой связи, обобщенные результаты позволяют выявить "больные точки": причины, по которым данный человек может в дальнейшем покинуть работу (не справится, заранее считает ее временной, слишком честолюбив и т.п.) Можно построить "личный профиль" - график с учетом всех анкет, где нижними точками будут отмечаться потенциально "опасные" ответы: высокая утомляемость, агрессивность, низкая скорость печати или грамотность, уверенность, что работа несложная и т.п. Анкета может сыграть существенную роль для повышения мотивации к работе у определенных операторов.

Анкета определения мотивации к работе, как было упомянуто в начале главы, представляет собой ряд вопросов, которые можно в дальнейшем использовать для оптимизации работы данного человека - как мотивацию. Анкету можно дать для заполнения как всем претендентам на должность оператора пейджинговой связи, так и только тем, кто успешно прошел первые этапы собеседования. Приблизительный список вопросов таков:

1. Какой срок ориентировочно Вы планируете у нас проработать?

2. Напротив каждого дня недели укажите время, в которое Вам было бы удобно работать в этот день (не менее ... часов). Если в этот день Вы не можете работать, поставьте прочерк.