referat-web.com Бесплатно скачать - рефераты, курсовые, контрольные. Большая база работ.
Организация деятельности информационного вычислительного центра Октябрьской железной дороги
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О С-ПБ ИВЦ
1.1 Структурная схема С-Пб ИВЦ
1.2 Историческая справка
1.3 Характеристика работы С-Пб ИВЦ
1.4 Об РВЦ-8 С-Пб ИВЦ
2. АСУ ЕСПП
2.1 Цели и задачи проекта
2.2 Принципы реализации проекта
3. ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ АСУ ЕСПП
3.1 Схема структурная программно-технического комплекса АСУ ЕСПП
4. ДЕЙСТВИЯ ВЫПОЛНЯЕМЫЕ НА ПРАКТИКЕ
5. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ОБ ОХРАНЕ ТРУДА
5.1 Трудовой договор, рабочее время и время отдыха, правила внутреннего трудового распорядка
5.2 Электробезопасность
5.3 Пожарная безопасность
Целью написания данного отчета является освещение всего процесса прохождения практики, осуществляемого за период со 2.09.2010г. (второго сентября) по 2.11.2010г. (второе ноября) в С-Пб ИВЦ РВЦ-8.
В процессе прохождения практики было произведено общее ознакомление с существующими производственными предприятиями, ознакомление со структурой ИВЦ, детальная проработка функций сменных электромехаников регионально вычислительного центра, принято непосредственное участие в производственном процессе данного отдела, принято непосредственное участие в техническом обслуживании оборудования пользователей других предприятий, осуществлялся сбор информации для выполнения отчета о прохождении практики.
Санкт-Петербургский информационно-вычислительный центр (далее ИВЦ) создан в соответствии с приказом ОАО «РЖД» от 13 ноября 2006г. № 257, является структурным подразделением Главного вычислительного центра – филиала открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (далее ГВЦ). ОАО «Российские железные дороги» является государственной организацией.
Местонахождение Санкт-Петербургского ИВЦ: г. Санкт-Петербург. 192007, ул.Боровая, д. 55-57.
Одно из центральных мест в работе всего ИВЦ является обеспечение работоспособности автоматизированной системы организации управления перевозками (АСОУП) и других задач, связанных с перевозочным процессом и, в том числе, оформление грузовых электронных документов (ЭТРАН). В настоящее время на Октябрьской железной дороге (далее Дорога) ИВЦ сопровождает десятки автоматизированных систем, развернутых на таких крупнейших станциях Дороги, как С-ПБ - Сортировочный Московский, Шушары, Автово, Новый Порт, Мурманск, Усть-Луга, Кириши.
Пассажирские перевозки, учитывая определенную социальную направленность, предъявляют повышенные требования к организации и совершенствованию процесса продажи билетов и управления пассажирским комплексом. Организация консолидированного Центра Обработки Данных системы «Экспресс-3» на базе ИВЦ создает предпосылки создания высоконадежной производительной системы, для организации бесперебойной работыкоторой необходимы совместные усилия коллективов всех вычислительных центров ОАО «РЖД»
Задачи по автоматизации бухгалтерской отчетности, управления финансовыми потоками и кадрами также являются весьма важными в работе ИВЦ. В связи со стремлением «РЖД» к централизации управления всеми железными дорогами, для учета финансовых ресурсов и эффективного управления в компании внедряются многочисленные решения на базе платформы SAP R/3. Кроме сопровождения задач должного уровня на основе SAP R/3, на базе ИВЦ функционирует консолидированный вычислительный комплекс Единой корпаративной автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами (ЕК АСУТР).
В настоящее время в ИВЦ для реализации этих задач эксплуатируются 2 вычислительных комплекса (далее ВК) на основе новейших мейнфреймов zSeries производства компании IBM под управлением операционной системы z/OS. Для обмена информационными потоками используется сеть Сеть Передачи Данных (далее сеть) на основе цифровых и оптоволоконных каналов связи.
Для обеспечения нормального функционирования сети и обслуживания пользователей созданы региональные центры управления на базе региональных отделов ИВЦ: РВЦ-1 (Москва), РВЦ-2 (Бологое), РВЦ-3 (Псков), РВЦ-4 (Петрозаводск), РВЦ-5 (Мурманск), РВЦ-6 (Волховстрой), РВЦ-7 (Санкт-Петербург – Витебское отделение), РВЦ-8 (Санкт-Петербургское отделение). Региональные подразделения обеспечивают условия для оперативного сопроваждения автоматизированных рабочих мест, внедрения новейших автоматизированных систем, технического обслуживания оборудования.
Сегодня ВК ИВЦ является одним из самых мощных на сети дорог. Наличае такого комплекса технических средств и бурно развивающейся СПД позволяет перейти крадикальным шагам по разработке и внедрению новых ИТ.
Исходя из успешной мировой практики, одним из необходимых условий повышения качества предоставления услуг является организация работы с пользователями информационных систем. Для осуществления этой задачи в ОАО «РЖД» реализуется проект по созданию Единой Системы Поддержки Пользователей (ЕСПП). Сотрудники ИВЦ активно учавствуют в реализации этого на территории всей РЖД.
1.1 Структурная схема С-Пб ИВЦ
1.2 Историческая справка
Усложнение транспортного организма дороги, увеличение объемов перевозок уже в начале 60-годов поставили перед железнодорожниками магистрали задачу оптимизации управления транспортом за счет разработки и внедрения автоматизированной системы управления (АСУ) эксплуатационной работой дороги.
В 1965 году в техническом отделе дороги была введена новая должность – заместителя начальника отдела по вычислительной технике. Ему было поручено подготовить обоснование и выдать техническое задание на проектирование и строительство дорожного вычислительного центра и системы информационной связи. Так было положено начало внедрению вычислительной техники на Октябрьской железной дороге. В 1967 году на дороге приказом начальника дороги №62/Н от 06.06.67 создан Вычислительный центр.
Первоначально вычислительный центр размещался в здании станции Ленинград - сортировочный Московский. Именно здесь были установлены и длительное время успешно работали первые электронно-вычислительные машины (ЭВМ), поступившие на дорогу. Первая из них, типа «Минск-22» была введена в эксплуатацию в мае 1967 года, вторая (того же типа) – в декабре 1968 года. В апреле 1971 года парк машин пополнился более мощной и быстродействующей ЭВМ типа «Минск-32». Затем, в декабре следующего года, поступили еще две такие машины. По своему техническому оснащению к началу 1973 года Вычислительный центр ОЖД стал наиболее мощным в сети дорог.
С декабря 1967 года на базе ЭВМ Вычислительного центра стали выполняться реальные расчеты по информационно-планирующей системе Ленинградского железнодорожного узла. В 1969 году на ЭВМ стал составляться месячный план перевозок грузов. В 1970 году были автоматизированы расчет и выдача натурного листа поезда – важнейшего технологического документа, на котором базируются перевозочные процессы. В этом же году была начата обработка железнодорожных перевозочных документов для расчетных товарных контор. В 1971 году была автоматизирована выдача сортировочных листков и накопленных ведомостей для станции Ленинград-сортировочный-Московский. В 1972 году впервые на сети дорог ЭВМ непосредственно вписалась в технологический процесс работы сортировочной станции: формируемая, ею программа стала управлять процессом роспуска составов через сортировочную горку. В 1973 году ЭВМ взяла на себя контроль над продвижением замкнутых маршрутов для перевозки строительных грузов, в 1974-м – учет перехода вагонов между железными дорогами СССР и Финляндии, составление отчетности о простое вагонов на подъездных путях промышленных предприятий.
В течение всех этих лет шла работа по проектированию и строительству здания Дорожного вычислительного центра на Боровой ул., с системой информационной связи. Наконец, в конце 1974 года он вошел в строй. Это было первое специализированное предприятие такого типа на сети дорог, оснащенное самой современной техникой (ЭВМ, аппаратурой передачи данных, сложнейшими системами энергоснабжения и т.д.).
С вводом в строй здания ВЦ его возможности значительно расширились. В период 1975-1980 годов ЭВМ взяли на себя составление всей отчетности о перевозках грузов и пассажиров, были автоматизированы такие участки работы, как составление именных расписаний работы и отдыха локомотивных бригад, диагностика технического состояния дизелей тепловозов с прогнозом их остаточного ресурса, анализ использования локомотива, анализ порч и внеплановых ремонтов тягового подвижного состава, учет и контроль за местонахождением и состоянием локомотивного парка, единая система резервирования мест в пассажирских поездах.
К 1980 году была создана сеть информационной связи, включавшая 355 пунктов передачи данных. Пункты подготовки и передачи данных были организованы на сортировочных, крупных грузовых и участковых станциях, локомотивных депо, расчетных товарных конторах, отделениях и Управлении дороги.
Накопленный опыт позволил перейти от решения отдельных задач к созданию интегрированных систем обработки информации, управления технологическим процессом перевозок.
Сложились три основных направления разработки и внедрения АСУ на ОЖД:
1) Оперативное управление перевозочным процессом
2) Управление коммерческими, грузовыми и финансовыми операциями
3) Управление пассажирскими перевозками.
В течение 1981-1985 годов значительно обновилась техническая база АСУ ВД, изменилась структура ВЦ, получил дальнейшее развитие процесс создания многомашинных комплексов ЭВМ. Началось создание узловых ВЦ, внедрение микро-ЭВМ на рабочих местах.
В этот период ДВЦ совместно с другим дорожными службами решал вопросы разработки и внедрения АСУ по трем основным направлением:
- переход от управления отдельными технологическими процессами к комплексному оперативному управлению поездной и грузовой работой на уровне всей дороги, внедрение 2-ой очереди АСУ на базе ЕС ЭВМ третьего поколения
- повышение производительности труда работников массовых профессий в товарных и технических конторах
- автоматизация резервирования и продажи мест на пассажирские поезда
Вычислительный комплекс на 2-х ЭВМ ЕС-1035 принял на себя управление северным направлением дороги, включающим Мурманское и Кемское отделения.
Для управления перевозочным процессами в масштабе всей дороги предназначен ВК на базе 2-х ЭВМ ЕС-1045.
К каждому из этих комплексов подключена сеть абонентских пунктов (АП) диспетчерских участков, станций, депо, насчитывающая сотни абонентов. С помощью межмашинного обмена обеспечивается связь узловых вычислительных центров в Ховрино, Мурманске, на ЛСМ с ЭВМ ДЦВ.
Дорожный ВЦ в свою очередь осуществляет обмен информацией с ЭВМ соседних дорог: Северной, Белорусской, Московской, Прибалтийской, Главным Вычислительным центров МПС, а также с Государственными железными дорогами Финляндии.
Если в предшествующие годы полигон внедрения системы был ограничен Ленинградским транспортным узлом, то за 1981-1985 годы полигон был расширен до масштаба 9-ти отделений дороги.
Важное место в автоматизированной системе оперативного управления перевозками (АСОУП) занимает интегрированная обработка дорожной ведомости (ИОДВ) со съемом информации с документов и передачей ее непосредственно в ЭВМ. За 15 лет система ИОДВ выросла от масштабов Ленинградской узловой расчетной товарной конторы до охвата всех отделений дороги. В результате этого выдается вся статистическая отчетность МПС, Управлению дороги, отделениям и станциям по погрузке грузов. Такая система эксплуатируется только на Октябрьской дороге.
Опыт эксплуатации на дороге систем АСОУП и ИОДВ позволил сделать вывод о необходимости усовершенствования техники и технологии подготовки и передачи первичной информации – автоматизация рабочих мест товарных кассиров, операторов технических контор станций и других работников, связанных с оформлением первичных документов. На Октябрьской магистрали автоматизация рабочих мест проводится с 1983 года микро-ЭВМ ТАП-34. Впервые на сети дорог в марте 1983 года микро-ЭВМ было оборудовано рабочее место товарного кассира по составлению сообщений о погрузках на станциях Автово и Ленинград-пасс.Балтийский. А в марте 1984 года впервые на сети дорог на станции Шушары с помощью ТАП-34 было организовано составление натурных листов на поезда. К середине 80-х микро-ЭВМ были внедрены на 30 станциях, началось внедрение видеотерминальных станций ВТ20.
В 1984 году началось внедрение автоматизированной системы управления резервированием и продажей билетов на поезда дальнего следования – АСУ «Экспресс-2». Это позволило повысить культуру обслуживания пассажиров за счет сокращения срока оформления проездных документов, высвободить штат диспетчеров по распределению мест, уменьшить число агентов в бюро заказов, автоматизировать труд билетных кассиров.
В 1984 году в ДВЦ была разработана и внедрена информационно-справочная система «Пассажир» на базе мини-ЭВМ СМ-4, с помощью которой ежегодно выдается пассажирам около 5,5 млн. справок по всем вопросам проезда пассажиров на железнодорожном транспорте. К 1987 году в систему «Экспресс-2» были включены терминалы, установленные в Хельсинки, а к 1990-му к системе были подключены билетные кассы Северной железной дороги.
В 90-е годы обеспечение новых информационных технологий основывалось на развитии двух направлений:
- Средства хранения и обработки данных, включающие в себя как аппаратное, так и программное обеспечение
- Системы телекоммуникаций, обеспечивающие доступ пользователям к информации.
Решением, обеспечивающим максимально эффективное вложение средств, являлось создание на сети ж.д. и в том числе на дороге единой телекоммуникационной информационной инфраструктуры, основанной на цифровых системах связи.
С 1999 г. началось строительство оптоволоконных линий связи и систем на их основе. Следующим уровнем телекоммуникационной инфраструктуры являлась сеть передачи данных.
В соответствии с проектом сеть охватывает весь полигон Октябрьской ж.д., обеспечивая сервис по передаче данных для всех информационных абонентов. К 2003 году сеть охватывала 7-8 тыс. абонентов и более 400 локальных сетей предприятий и организаций дороги и МПС.
Для обеспечения нормального функционирования сети и обслуживания абонентов созданы региональные центры управления на базе региональных отделов ИВЦ. Они осуществляют вспомогательные функции управления сетью и обслуживанием абонентского доступа в регионах. Персонал центров управления обеспечивает также необходимые программно-аппаратные модификации СПД. Наличие Центрального комплекса технических средств и бурно развивающейся сети передачи данных позволило перейти к радикальным шагам по разработке и внедрению новых информационных технологий.
На этом основаны комплексные разработки и внедрение нескольких важнейших для дороги баз данных по грузовым и пассажирским перевозкам для АСОУП, НОДВ и Экспресс. Это позволило внедрить новую технологию клиент/сервер обслуживания пользователей непосредственно на Mainframe.
Многие проекты носят совместный характер. ИВЦ участвует во многих разработках и опытном их внедрении, развивает взаимодействие с соседними государствами.
Сам вычислительный центр растет и развивается, совершенствуется его техническая база.
В соответствии с приказом, от 13 ноября 2006 г. № 257 ИВЦ вышел из состава Октябрьской ж.д. и стал структурным подразделением Главного вычислительного центра – филиала открытого акционерного общества «Российские железные дороги».
1.3 Характеристика работы С-Пб ИВЦ
ЦЕЛЬ:
Удовлетворения потребностей ОАО «РЖД», а также других потребителей в результатах его деятельности.
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ:
Обеспечение эксплуатации автоматизированных систем управления, достоверности учета и отчетности.
ЗАДАЧИ:
Осуществление эксплуатации программно-технических комплексов и сети передачи данных в целях информационного обеспечения эксплуатационной работы Октябрьской железной дороги – филиала ОАО «РЖД»;
ФУНКЦИИ:
· Эксплуатация, сопровождение и внедрение программно-технических комплексов АСУ, техническое обслуживание и ремонт средств вычислительной техники, оборудования сети передачи данных и локальных вычислительных сетей;
· Управление информационно-вычислительными ресурсами и контроль за их использованием, обеспечение эффективной эксплуатации и развития автоматизированных систем управления;
· Разработка предложений и реализация мер по повышению эксплуатационной надёжности программно-технических комплексов ОАО «РЖД»;
· Реализация и внедрение проектов ОАО «РЖД» по развитию инфраструктуры информатизации;
· Обеспечение в установленном порядке защиты информационных ресурсов и информации, составляющей коммерческую тайну ОАО «РЖД»;
· Организация профессиональной подготовки, переподготовки и
повышения квалификации работников ИВЦ;
1.4 Об отделе РВЦ-8 С-Пб ИВЦ
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
-Отдел РВЦ-8 СПб ИВЦ организован приказом начальника дороги № 129/ИВЦ от 08.07.2005г, является структурным подразделением Санкт-Петербургского информационно-вычислительного центра и содержится за счёт централизуемых ГВЦ источников финансирования.
- Отдел находится в непосредственном подчинении заместителя ИВЦ по региональным отделам, а по вопросам производственной деятельности подчиняется заместителям начальника ИВЦ по направлениям работы.
- Отдел возглавляет начальник отдела. Начальник отдела назначается и освобождается от должности приказом начальника центра.
-Сотрудники отдела назначаются и перемещаются на должность и освобождаются от занимаемой должности приказом начальника ИВЦ по представлению начальника отдела.
- Отдел в своей деятельности руководствуется приказами и указаниями ИВЦ, ГВЦ, ЦКИ
Специализация отдела:
- техническое обслуживание вычислительной техники, установленной на станциях и линейных предприятиях (подразделениях) Октябрьской железной дороги в зоне ответственности отдела: НОД-3 и его структурные подразделения на участках в границах от Санкт-Петербурга до: Новгород-на-Волхове вкл., Окуловка вкл., Будогощь искл., Пороги искл., Пупышево искл, Бусловская вкл., Светогорск вкл., Элисенваара вкл., пользователей в филиалах ОАО «РЖД».
- внедрение и сопровождение типовых автоматизированных систем (АС) и автоматизированных рабочих мест (АРМ) оперативного управления перевозочным процессом, на станциях и линейных предприятиях (подразделениях) Октябрьской железной дороги, находящихся в зоне ответственности отдела.
- Производственная деятельность отдела в установленных границах строится на тесном взаимодействии со структурными подразделениями дороги, филиалами ОАО «РЖД» в соответствии с родом их деятельности.
- Состав и численность отдела определяется штатным расписанием, утверждённым начальником ИВЦ, ГВЦ.
-Работа отдела организуется по планам, утверждаемым руководством ИВЦ, ГВЦ.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ.
- Отдел РВЦ-8 осуществляет указанные ниже виды производственной деятельности как структурное подразделение СПб ИВЦ по техническому обслуживанию, внедрению и сопровождению программно-технических комплексов в технологическом режиме и строится на делении территории Октябрьской дороги на регионы.
-Выполнение предусмотренных планом работ мероприятий по внедрению новых технологий, комплексной автоматизации работ линейных структурных подразделений дороги в границах закрепленного региона.
-Внедрение новейших достижений науки, техники и передового опыта.
-Обеспечение бесперебойной работы техники и организация её ремонта, а также технического обслуживания ПЭВМ в структурных подразделениях региона обслуживания.
-Подбор и воспитание кадров отдела, организация их труда.
СТРУКТУРА ОТДЕЛА.
Отдел состоит из следующих функциональных групп:
- группа обслуживания станций/предприятий направления НОД-3 Московский
- группа обслуживания станций/предприятий направления НОД-3 Финляндский
- группа обслуживания управления ОЖД
- группа оперативных АРМ
- группа оперативного обслуживания (дежурная смена)
- группа обслуживания ЭКСПРЕСС
ФУНКЦИИ ГРУПП
- Группа обслуживания станций/предприятий направления НОД-3 Московский иНОД-3 Финляндский, управления дороги, ЭКСПРЕСС:
установка СВТ, терминального оборудования ЭКСПРЕСС на рабочих местах пользователей, находящихся в зоне ответственности отдела соответствующих направлений
- программно-техническая поддержка пользователей
- Группа оперативных АРМ выполняет: внедрение и сопровождение разработанных типовых программных комплексов в подразделениях Октябрьской железной дороги, находящихся в зоне ответственности отдела.
- Группа оперативного обслуживания выполняет: первичную обработку обращений пользователей по инцидентам, решение инцидентов.
2. АСУ ЕСПП
В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны.
Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы.
Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип "единого окна" при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.
Основными целями работы ЕСПП являются:
· существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);
· обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;
· оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб(1);
· формирование позитивного имиджа ИТ-служб.
· Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:
· прием и регистрация всех обращений пользователей;
· первичная поддержка пользователей;
· при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;
· координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;
· контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;
· проверка эффективности решения и закрытие обращений;
· информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.
Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу.
Режим работы Служб поддержки пользователей - круглосуточный.
На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня.
Все СПП используют единые унифицированные процессы работы.
Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.
Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:
· инцидент;
· консультация (включает запросы информации и документации);
· запрос статуса;
· жалоба и т.д.
Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.
Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом.
При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д.
Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ.
В штатный состав СПП входят:
· Начальник СПП;
· Начальники смены;
· Диспетчеры.
Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель.
Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.
2.1 Цели и задачи проекта
Целями проекта АСУ ЕСПП являются:
· обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД (цель направленная вовне);
· повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей (цель направленная вовнутрь).
Помимо основных целей реализация проекта направлена на:
· минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ;
· снижение сложности эксплуатации информационных систем;
· создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации;
· повышение адаптивности ИТ (готовность к выполнению большего числа более сложных проектов и изменений в интересах бизнеса и производства);
· повышение квалификации руководящего состава ИТ;
· подготовку к коммерциализации деятельности ИТ и пр.
Вышеуказанные цели достигаются за счет решения следующих задач:
· разработка и внедрение ключевых процессов обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью закрепленной в Политике корпоративной информатизации ОАО РЖД;
· создание единой службы поддержки пользователей АСУ РЖД;
· создание и внедрение автоматизированной системы управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.
2.2 Принципы реализации проекта
Основными принципами реализации проекта являются:
· унификация;
· ориентация на лучший международный опыт;
· коллективное принятие решений;
· простота;
· тотальность.
АСУ ЕСПП создается как интегрированная автоматизированная система в составе АСУ ИТ.
При формировании процессов управления преследуется цель создания единых и унифицированных процессов управления для всех подразделений ИТ ОАО РЖД. Принцип унификации является одним из главенствующих при выработке проектных решений.
Работы в рамках проекта выполняются с максимальным использованием типовых решений, а также с учетом существующего в ОАО «РЖД» методического, программного, технического и организационного обеспечения. Для обеспечения эффективности реализации АСУ ЕСПП при ее разработке применяются современные методологии, стандарты и лучшие практики в области управления ИТ, управления качеством и управления проектами:
· Стандарт и методология внедрения ITSM:
- ISO-IEC 20000 «Information Technology Service Management»;
- HP IT Management Solutions Delivery Framework (HP ITSM);
· Рекомендации библиотеки лучших практик ITIL:
- Best Practice for Service Support. Published by The Stationery Office with the permission of Central Computer and Telecommunications Agency. ISBN 0 11 330015 8.
- Best Practice for Service Delivery. Published by The Stationery Office with the permission of the Office of Government Commerce. ISBN 0 11 330017 4.
- Best Practice for ICT Infrastructure Management. Published by The Stationery Office with the permission of the Office of Government Commerce. ISBN 0 11 3308655.
· Сервисные принципы обеспечения взаимодействия между подразделениями хозяйства корпоративной информатизации и функциональными подразделениями, а также подрядчиками и клиентами ОАО «РЖД»;
· Специализированная методология управления проектами на основе PMBOK – «Руководство к своду знаний по управлению проектами», 3е издание.
Применение современных методик проектирования позволяет:
· резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления (все ключевые решения и проектирование одного высокоуровневого процесса занимает 1 неделю);
· применять передовой международный опыт при одновременном учете специфики деятельности ОАО РЖД (все ключевые проектные решения принимаются совместно с представителями ГВЦ и ИВЦ, после коллективных обсуждений, мозговых штурмов).
Все работы проекта нацелены на достижение конкретных результатов, практических результатов. Их достижение является возможным только при условии объективной и честной оценки имеющихся возможностей и ресурсов РЖД. В этой связи одним из основных принципов проектирования является принцип простоты. Теоретически верные, но практически нереализуемые функции откладываются на последующие фазы проекта. При этом к принятым (простым) решениям и реализуемым функциям применяется принцип тотальности. Например, если регистрация обращений ограничена регистрацией инициатора, способа обращения и сути обращения (не делаются сложные классификации), то эти параметры обращения должны быть зарегистрированы всегда в обязательном порядке.
3. Описание системы АСУ ЕСПП
АСУ ЕСПП строится на базе программного комплекса HP OpenView Service Desk 4.5 (HP OV SD, SD) и необходимых для этого технических средств. Описание компонент, средств и их взаимосвязей приведено далее в соответствующих разделах документа.
3.1 Схема структурная программно-технического комплекса АСУ ЕСПП
Программный комплекс АСУ ЕСПП выполнен по схеме клиент-сервер. Структура взаимодействия компонент с пользователями программного комплекса представлена на Рис.1.
Рис.1. Связь компонент программного комплекса АСУ ЕСПП.
Обращение к данным, обрабатываемым единой службой поддержки пользователей, может осуществляться как через специализированную консоль, так и с использованием web-браузеров.
АСУ ЕСПП использует следующие компоненты:
· Кластер серверов базы данных и хранилище данных
Хранит и управляет всей информацией АСУ ЕСПП.
· Серверы приложения
Серверная часть программного комплекса осуществляет взаимодействие непосредственно с СУБД, обрабатывая запросы клиентов. Кроме этого серверная часть реализует всю логику АСУ ЕСПП, т.е. осуществляет занесение и выборку в/из базы данных записей обращений, инцидентов, проблем и т.д., реализует бизнес-правила для элементов АСУ ЕСПП, управляет учетными записями (Account) пользователей системы, предоставляет доступ к организационной структуре подразделений, конфигурационным элементам и информации о сотрудниках. Серверная часть выполняет также функции по работе с почтовыми серверами по протоколу smtp.
· Service Pages Модуль, реализующий Web-интерфейс АСУ ЕСПП. Представляет собой http-сервер на базе продукта apache. Для формирования динамических web-страниц применяется сервер tomcat, основанный на технологии Java Server Pages. Если доступ через web не предусматривается, то инсталляция Service Pages не требуется. Установка Service Pages может быть произведена как на отдельном сервере, так и на компьютере с установленным сервером приложения. Установка Web Console возможна
· Консоль клиента Клиентская часть программного комплекса АСУ ЕСПП, устанавливается на рабочие места пользователей единой службы поддержки пользователей. Консоль реализует интерфейс между пользователями и сервером приложения для доступа к его функциональности. Консоль позволяет выполнять задачи, связанные с выполнением задач единой службы поддержки пользователей: управление обращениями, изменениями и проблемами, управление конфигурационными единицами (CI) и т.д. Кроме того, через консоль выполняется большинство задач администрирования программного комплекса АСУ ЕСПП.
· ЭПС ОАО «РЖД». Система почтовых серверов, обеспечивающая доставку электронной почты в пределах ОАО «РЖД», поддерживающая протокол SMTP.
· Средства клиента. Для взаимодействия с ЕСПП со стороны потребителей услуг ИТ могут применяться следующие средства: Консоль клиента – рабочее место, оснащенное специализированным клиентским программным обеспечением (входит в поставку системы SD). Web-браузер – входящий в поставку с большинством операционных систем клиент web-сервиса. Почтовый клиент – клиент для работы с электронной почтой, входит в поставку большинства операционных систем (на схеме не показан). Для функционирования системы необходимо несколько серверов. Логическая схема архитектуры системы представлена на Рис.2.
Рис.2. Логическая схема архитектуры системы АСУ ЕСПП
На верхнем уровне расположена система хранения данных на основе HP Enterprise Virtual Array, объединенная в сеть хранения данных (SAN) c кластером БД и FTP-сервером через оптический коммутатор Switched Fabric, что позволяет разгрузить СПД, исключив передачу внутрисистемного трафика между БД, FTP-сервером и системой хранения данных. Система должна быть подключена к серверу управления и мониторинга по каналу Ethernet через соответствующий коммутатор.
Подсистема управления БД состоит из двух серверов HP Integrity. объединенных в отказоустойчивый кластер. Оба сервера подключены к сети SAN, для использования системы хранения данных, а также к двум различным (связанным между собой) Ethernet-коммутаторам. Серверы также связываются напрямую через вторичные Ethernet-интерфейсы для передачи сигналов готовности (heartbeat, пульс).
Два Ethernet-коммутатора (Ethernet Switch), связанных между собой оптическим линком, подключены к СПД ГВЦ и осуществляют перераспределение системного трафика АСУ ЕСПП.
Стойка с шестью Blade-серверами осуществляет поддержку остальных программных компонент системы. Пять физических серверов выполняют функции исключительно серверов приложений (для ГВЦ, Калининградской, Московской, Октябрьской и Забайкальской дорог соответственно), в случае выхода сервера из строя нагрузка перераспределяется между оставшимися серверами приложений.
Один из Blade-серверов подключен к сетям SAN и Ethernet одновременно и выполняет функции FTP-сервера, и веб-сервера Service Pages.
4. Действия выполняемые на практике
АСУ ЕСПП предназначена для упрощения взаимодействия пользователей с ИТ службами, обеспечения прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб.
Во время прохождения практики я исполнял роль администратора ИТ службы. Цель администратора ИТ службы с помощью АСУ ЕСПП принять заявку от пользователя в виде наряда оформленного диспетчером ЕСПП,и далее по данному наряду предпринять действия для обеспечения нормальной работы технического оборудования пользователя и т.п. Инструментом работы является программа hp OpenView serice desk.
Перечень функций администратора ИТ службы:
-Внедрение новейших достижений науки, техники и передового опыта.
-Обеспечение бесперебойной работы техники и организация её ремонта, а также технического обслуживания ПЭВМ в структурных подразделениях региона обслужива