Скачать

Маркетинговое исследование на примере турфирмы "Ольга"

1. Исследование среды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.1.1 Демографические факторы

1.1.2 Экономические факторы

1.1.3 Социально-культурные факторы

1.1.4 Политико-правовые факторы

1.1.5 Географические факторы

1.1.6 Технологические факторы

1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.2.1 Потребители

1.2.2 Конкуренты

1.2.3 Посредники

1.2.4 Поставщики

1.2.5 Контактные аудитории

1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»

1.4 SWOT-анализ турфирмы «Ольга»

2. Исследования туристского рынка города Владивостока

2.1 Структура туристского рынка города Владивостока

2.2 Оценка коньюктуры туристского рынка

2.3 Емкость туристского рынка города Владивостока

2.4 Тенденции на туристском рынке Приморского края

3. Исследование конкурентов турфирмы «Ольга»

3.1Исследование конкурентной среды по Портеру

3.2 Элементы анализа конкурентов

4. Исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»

4.1 Факторы, влияющие на выбор тура

4.2 Оценка качества услуг турфирмы «Ольга»

5. Анализ персонала турфирмы «Ольга»

5.1 Исследование степени удовлетворенности персонала трудом

5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала в турфирме «Ольга»

Заключение

Список используемой литературы

Приложение А

Приложение Б

Список иллюстраций

Таблица 1. - Определение сильных и слабых сторон турфирмы «Ольга» (с.16)

Таблица 2. - Определение рыночных возможностей и угроз (с.17)

Таблица 3. - Матрица возможностей (с.18)

Таблица 4. - Матрица угроз (с.18)

Таблица 5. - Матрица SWOT (с.20)

Рисунок 1. - Показатели въезда иностранных туристов в Приморский край (с.25)

Рисунок 2. - Показатели выезда российских туристов за пределы Приморского края (с.26)

Рисунок 3. - Сравнительная диаграмма показателей въезда иностранных туристов в Приморский край в 2007 г. (с.27)

Рисунок 4. - Сравнительная диаграмма показателей выезда российских туристов из Приморского края в 2007г. (с.28)

Рисунок 5. - Модель пяти сил конкуренции на рынке туристических услуг (с.29)

Таблица 6. - Стратегические профили конкурентов турфирмы «Ольга» (с.32)

Таблица 7. - Оценка позиций конкурентов (с.33)

Таблица 8. - Характеристика туристических предприятий, организующих туры в Китай (с.34)

Рисунок 6. – Карта стратегических групп (с.35)

Таблица 9. - Конкурентная карта рынка (с.36)

Рисунок 7. - Многоугольник конкурентоспособности (с.37)

Рисунок 8. - Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?» (с.45)

Рисунок 9. Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга» ?» (с.46)

Рисунок 10. Результаты оценивания обслуживания персонала турфирмы «Ольга» (по пяти – бальной системе) (с.47)

Рисунок 11. Результаты ответов персонала турфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения с коллегами по пяти – бальной системе» (с.50)

Аннотация

Данное исследование было проведено с целью анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Чтобы выявить конкурентоспособность турфирмы «Ольга», а также необходимость создания рекомендаций по усовершенствованию программы стимулирования персонала были поставлены следующие задачи: проанализировать внешнюю макро- и микросреду маркетинга турфирмы «Ольга»; оценить рынок услуг туристских фирм г. Владивостока; провести анализ турфирмы «Ольга»; изучить структуру туристского рынка города Владивостока; изучение конкурентов турфирмы «Ольга»; исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»; провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

В результате исследования было выявлено, что конкурентами турфирмы «Ольга» можно считать все фирмы Владивостока, работающие как туроператоры. Кроме того были определены основные потребности потенциальных потребителей турфирмы, выявлены причины низкой работоспособности персонала турфирмы, это было связанно с осуществлением не достаточно эффективной мотивацией персонала.

Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, интервью, SWOT-анализ, наблюдение и другие.

Ограничение в исследовании:

- время;

- объем выборки;

- деньги;

- квалификация персонала.

Введение

В настоящее время одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов. Мотивация персонала является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

Цель данной работы – проведение анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Задачами данного исследования являются:

· изучить макросреду туристической фирмы «Ольга»;

· изучить микросреду туристической фирмы «Ольга»;

· оценить рынок туристических услуг г.Владивостока;

· провести анализ турфирмы «Ольга»;

· изучить структуру туристского рынка города Владивостока;

· изучение конкурентов туристической фирмы «Ольга»;

· исследование потребителей услуг туристической фирмы «Ольга»;

· провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, интервью, SWOT-анализ, наблюдение и другие.

1. Исследование среды маркетинга турфирмы «Ольга»

Маркетинговая среда фирмы состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро- и макросреду. К микросреде фирмы относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сама фирма, посредники, клиенты и широкая общественность. К макросреде относятся более широкие, социальные силы, которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

В данном маркетинговом исследовании будут рассмотрены все вышеперечисленные факторы маркетинговой среды, а также их влияние на турфирму «Ольга».

1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.1.1 Демографические факторы

В Приморском крае численность населения составляет 2071210 человек. Плотность населения: 12,5 чел./км².

Большинство населения края — русские (90%). В крае проживают также украинцы (6%), татары (1%) и представители других народов. Смертность с 1993 г. превышает рождаемость. Вследствие отрицательного естественного прироста и интенсивного миграционного оттока, общая численность населения Приморского края постепенно уменьшается.

Половая структура населения Приморья относительно выровнена. Мужчины составляют 49,5%, женщины - 50,5%. Однако по отдельным возрастным группам их соотношение сильно меняется. В младших возрастных группах основную часть приморцев составляют мужчины. Они особенно многочисленны в возрастных группах от 20 до 35 лет и сохраняют численный перевес вплоть до 40-летнего возраста. В последующие годы, в связи с большей продолжительностью жизни у женщин, половая структура населения выравнивается, и к 50 годам женщины уже преобладают. В возрасте 65-70 лет их в 2 раза больше, чем мужчин. Значительные различия наблюдаются в половой структуре населения городов и сельских районов Приморья. В городах, независимо от их величины, доля женского населения выше, чем мужского.

Туристическая отрасль в Приморском крае переживает спад, о чем говорят цифры статистики. Менее 40 тысяч зарубежных туристов посетили Приморье в минувшем году. Учитывая тенденцию и данные по итогам 2006 года, когда в крае побывало за год почти 100 тысяч иностранных туристов, становится очевидным, что спад этот довольно существенный. Между тем, потенциал Приморского края, как принимающей территории, достаточно высок. А, учитывая растущий интерес к заграничным поездкам со стороны наших соседей из стран АТР, стоит задуматься над тем, почему туристы из Азии стали с нежеланием переступать порог Приморского края. Главными негативными моментами, отпугивающими от нас потенциальных туристов в настоящее время, являются негативный имидж края, особенно среди японцев, чрезвычайно ценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Далее идут высокие транспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны, низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимости услуг, необустроенность многих туробъектов, отсутствие отелей высокого уровня, хорошей сувенирной продукции, культурных центров, нехватка точек питания.

Пока туризм в Приморье переживает спад, но определенные перспективы развития въездного туризма в Приморье связаны с событийным туризмом. Крупным событием 2012 года, способным привлечь деловых туристов, станет проведение саммита стран АТЭС во Владивостоке. Это, пожалуй, единственный на сегодня проект такого масштаба, который активно рекламируется и способен повысить интерес к Приморскому краю, со стороны, как иностранных туристов, так и российских.

1.1.2 Экономические факторы

Туризм - самый динамичный сектор мировой экономики. Среднегодовой рост международных туристских потоков в 1950-2000 гг. составлял 7%. Чистый доход от туризма без затрат на транспортные перевозки достиг к 2000 г. 476 млрд. дол., а численность туристов - 698 млн. чел. Прирост доходов в России от туризма составил 17% (1999 г.) и 23,2% (в 2000 г.). При этом туристские расходы значительно снизились. Дорогой выездной туризм при высоком курсе доллара сократился, и акценты в развитии туристской деятельности переместились на въездной и внутренний туризм. В результате Россия вышла на пятое место в мире по туристским прибытиям (3% мирового рынка) и на 15-е место по доходам от туризма (1,6% от мировых доходов). Но при определенных успехах уровень развития туризма для такой огромной страны, безусловно, невысок.

В настоящее время в условиях экономического кризиса в туризме наблюдается значительный спад как въездных, так и выездных туристских потоков. Во всей стране происходит спад производства, многие предприятия закрываются. Доходы населения снижаются, однако цены продолжают расти. В таких условиях путешествия на дальние расстояния становятся

Динамика туристского потока подвержена резким колебаниям, современные тенденции развития рынка туризма не являются устойчивыми, учитывая значительное влияние на экономику, возникает необходимость в усилении направленного воздействия на эти процессы со стороны краевых властей. В связи с этим в Приморье следует развивать не только туры, рассчитанные на участие иностранных туристов, но в большей мере ориентироваться на соотечественников. Экотуризм может стать фактором устойчивого развития территории. Приморью в рекреационной системе Дальнего Востока отводится узловая роль региональной зоны отдыха. Доходы от туризма будут способствовать экономической стабильности, так как этот бизнес даст рабочие места и увеличит гибкость рынка труда. Доходы так же могут инвестироваться в инфраструктуры, которые больше никак не финансируются и на посещаемых туристами территориях, и в других областях края.

1.1.3 Социально-культурные факторы

Занятость - одна из важнейших социально-экономических проблем рыночной экономики. Ее статистическое отражение неоднократно обсуждалось на международных конференциях статистиков труда (1949, 1957, 1982, 1993 гг.), проводимых Международным бюро труда (г. Женева) - основным рабочим органом Международной организации труда. В соответствии с концепцией рабочей силы, отвечающей международным стандартам, занятость и безработица рассматриваются как две взаимодополняющие характеристики. Равновесию экономической системы соответствует определенный уровень занятости. При этом обычно спрос на труд превышает существующий объем занятости, что обусловливает наличие безработицы.

В связи с ростом безработицы, население стало тратить гораздо меньше денег на путешествия, из-за чего туристическая отрасль в Приморском крае переживает спад. Численность граждан, обратившихся в службу занятости в 2009 году, увеличилась на 23 процента (данные Государственной службы занятости Приморского края). Если в прошлом году безработных было 56,8 тысячи, то спустя месяц эта цифра дошла до 90,5 тысячи. Из них 11 тысяч – сокращенные рабочие.

Что касается культурных факторов, то они так же являются условием для привлечение туристов. В приморском крае существует около двух тысяч археологических и исторических памятников имеющих большое культурное значение. Из них 875 относятся к эпохе первобытнообщинного строя (поселения палеолита, мезолита и неолита) и к средневековью (первые государственные образования - государство Бохай, государство Чжурчженей и др.).

1.1.4 Политико-правовые факторы

Политический фактор является в настоящее время самым значимым для развития туризма в РФ. Политика открытости, одним из ярких проявлений которой стало объявление с 1 января 1992 г. Владивостока открытым городом, изменила статус Приморского края, превратив его в активного участника международных отношений. Если к 1991 г. в крае (в г. Находке) находилось 3 иностранных консульства (Вьетнама, КНДР и Японии), то после открытия Владивостока к ним прибавились также генеральные консульства Австралии, Индии, Республики Корея, США, Филиппин.

Политический фактор является одним из значимых факторов в развитии туризма. Больший интерес к Приморью проявляется со стороны стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Для Китая Приморье - это территория, прикрывающая кратчайший доступ к незамерзающему Японскому морю, что жизненно важно для провинций Хэйлунцзян и Цзилинь, заинтересованных в расширении связей с Японией. Для Японии - Приморье - это начало удобной транспортной артерии к богатым ресурсами Сибири и Дальнему Востоку и северной части Евразийского материка. Для Южной Кореи Приморье возможная сфера приложения капитала.

Но также очень часто к нам прибывают делегации из США, Великобритании, Франции, для обмена опытом, участия в различных конференциях, для создания и развития научно-исследовательских проектов.

Что касается государственного регулирования, то основным правовым актом в области туризма является закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Закон образует стержень правовой системы сферы туризма. Но в законе указано, что нормы туристской деятельности помимо закона могут содержаться в иных правовых актах субъектов РФ, которые не должны противоречить этому закону.

1.1.5 Географические факторы

Приморский край - один из наиболее перспективных российских регионов для развития экологического туризма. Этому способствуют следующие факторы:

· высокое разнообразие и эстетическая привлекательность природных ландшафтов;

· богатые рекреационные ресурсы;

· наличие уникальных экосистем, значительного количества памятников природы и культуры.

· отсутствие развитой туристской инфраструктуры и как следствие сохранность природных комплексов;

· большая заинтересованность в развитии экотуристской индустрии и ее поддержка со стороны органов власти, охраняемых территорий, коммерческих структур и широкой общественности, которые связывают перспективы развития экономики Приморского края в первую очередь с туризмом.

Значительная часть территории Приморского края отвечает требованиям экологического туризма. Но наибольшей ценностью для развития экологического туризма обладают заповедники, национальные и природные парки, а также вошедшая в 2001 г. в список Всемирного наследия ЮНЕСКО территория центрального Сихотэ-Алиня.

Если же говорить в общем, то хотелось бы отметить, что Приморский край имеет не совсем удобное положение, по отношению к центру России, а также и от европейских стран. Соответственно за счет такого расположения края и определяется основной поток въезжающих туристов (туристы из азиатских стран).

1.1.6 Технологические факторы

Технологические факторы – это одни из наиболее мощных факторов воздействующих на развитие туристического рынка как в России, так и во всем мире. Темпы технологического прогресса постоянно возрастают. Многие вещи, без которых невозможно представить себе современную жизнь, еще 30 лет назад были редкостью или вообще не существовали.

В настоящее время в России разрабатывается огромное количество новых технологий, способствующих усовершенствованию и упрощению работ фирм гостеприимства. А также турфирмы России, и Приморского края в том числе, заимствуют некоторые технологические факторы из за рубежа, например резервирование гостиниц через Интернет сайты, а также покупка авиа билетов в любую точку мира. Также вводятся новые компьютерные технологии, в виде создания баз данных клиентов, для оповещения о новинках и других новостях. Что касается турфирмы «Ольга», то на данный момент она не имеет собственного Интернет сайта, но он находится в процессе разработки.

1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.2.1 Потребители

Потребителями туристической фирмы «Ольга» являются жители г.Владивостока разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка. Турфирма «Ольга» организует рекреационные, познавательные, лечебно-оздоровительные туры как по Приморскому краю и России, так и за рубеж, соответственно в услугах данной фирмы нуждаются люди различного класса.

1.2.2 Конкуренты

По данным на конец 2006 г. в Приморском крае зарегистрировано свыше 280 компаний и организаций, осуществляющих турагентскую и туроператорскую деятельность на различных направлениях внутреннего, въездного и выездного туризма. Около 240 турфирм работают в г.Владивостоке. Соответственно почти все туристические фирмы г.Владивостока (и не только) можно считать конкурентами туристической фирмы «Ольга».

Если рассматривать конкурентов на определенном примере организации туров, например в Китай, то основными конкурентами на данном направлении безоговорочно можно считать такие туристические фирмы как «Double Step Travel», «Мирабель-тур», а также «Терра тур».

1.2.3 Посредники

Так как туристическая фирма «Ольга» является туроператором, соответственно она имеет посредников в виде турагентов. Со всеми посредниками турфирма «Ольга» работает на основе агентского соглашения, в которой прописаны все права и обязанности обеих сторон.

1.2.4 Поставщики

Если рассматривать посредников, то посредниками турфирмы «Ольга» являются гостиницы, в которых турфирма размещает своих клиентов в том или ином городе или стране. Рассматривая туры в Китай, то этими поставщиками могут быть такие гостиницы как Mercure Teda Dalian, Dalian Wanda International Hotel, Best Western Premier, China World Hotel, Сингапур, Синовей, Дружба и другие.

1.2.5 Контактные аудитории

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

- финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

- средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

- общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);

- персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории.

Контактными аудиториями для турфирмы «Ольга» являются банки и страховые компании. О турфирме «Ольга» можно узнать из периодических печатных изданиях, буклетах, Интернета, а также на выставках (например «Дальтур»). Внутренними контактными аудиториями турфирмы являются местные жители, а также иностранные гости г.Владивостока.

1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»

Туристическая фирма «Ольга» работает на рынке Приморского края с 1992 года. Данная турфирма является пионером края в части освоения границы с Китайской Народной Республикой через пограничный пункт Турий Рог, по направлениям в город Суйфуньхэ, Муданьзян, Харбин. При этом следует отметить, что осуществляются не только шоп-туры, а в основном, экскурсионно-познавательные маршруты. Систематически реализуются специальные программы в г. Цзи-Си для преподавателей, студентов и школьников, предусматривающих знакомство и практические занятия в учреждениях среднего и высшего образования.

Кроме этого туристическая фирма «Ольга» имеет свой экскурсионный центр народных традиций “Русская горница”, в котором проводится экскурсия-спектакль “Русские национальные традиции”. Спектакль очень интересный и познавательный: группу встречают хлебом солью, девушки в русских национальных костюмах, затем экскурсовод рассказывает о таких традициях русского народа, как гостеприимство, чаепития, история национального костюма, традиции посиделок, игр и свадеб. Девушки демонстрируют костюмы, водят хороводы и приглашают туристов потанцевать и поиграть в игры. По окончании экскурсии, туристам предоставляется возможность сфотографироваться в русском костюме и купить сувениры и куклы.

Турфирма Ольга за 15 лет работы прочно удерживает лидерство в своих направлениях работы на туристском рынке Приморья. Имеет множество дипломов и грамот от Администрации Приморского края и города Владивостока. В их числе: диплом первой степени в конкурсе “ 100 лучших товаров России”, диплом за сеанс-экскурсию “Русские национальные традиции” в конкурсе “Маршрут 2001”, 2 место в конкурсе “Лидеры туриндустрии Приморья - 2005” в номинации “Лучшая экскурсия”, Грамота Администрации Приморского края за участия в праздновании 60-летия Победы в Великой Отечественной войне.

Организация имеет в собственности обособленное имущество, от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и неимущественные права и несет ответственность, выступает истцом в суде, имеет самостоятельный баланс, расчетные и другие счета в кредитных учреждениях, в том числе в иностранной валюте, печать с названием на русском языке.

В настоящее время в компании работает всего 7 человек: директор, 4 менеджера, бухгалтер, секретарь. Коллектив небольшой, но очень слаженный, все работники фирмы работают сообща и помогают друг другу. Все работники компании окончили высшие учебные заведения и до сих пор повышают свою квалификацию. Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Агентство "Ольга" – туроператор по внутреннему и международному туризму. Помимо выездного туризма, "Ольга" успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, по Москве и Подмосковью, Санкт - Петербургу и Ленинградской области, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и для индивидуальных туристов. С 1999 года "Ольга" занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов. Прямые договора с гостиницами России, собственные профессиональные гиды-переводчики.

Делая вывод хотелось бы сказать, что турфирма «Ольга» работает на рынке туристических услуг уже 17лет, имеет квалифицированный персонал, а так же большое разнообразие туров, как по России так и за рубеж.

1.4 SWOT-анализ турфирмы «Ольга»

Далее мы проводим SWOT-анализ туристической фирмы «Ольга», который позволит нам определить стратегии управления предприятием путем сопоставления его сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами рынка.

Шаг 1. Определение сильных и слабых сторон предприятия

Первый шаг – это оценка собственных сил. Для оценки предприятия использовались следующие параметры:

1.Организация;

2.Производство;

3.Финансы;

4.Инновации;

5.Маркетинг.

Все вышеперечисленные параметры оценки предприятия приведены в Таблице 1.

Для фирмы наиболее важными являются сильные стороны, так как они являются краеугольными камнями стратегии и на них должно строиться достижение конкурентных преимуществ. Наиболее важными сильными сторонами турфирмы «Ольга» являются:

- высокий уровень квалификации сотрудников;

- надежные поставщики;

- высокое качество предлагаемых услуг.

Наиболее важными слабыми сторонами турфирмы «Ольга» являются:

- низкая финансовая устойчивость предприятия;

- высокая степень износа оборудования;

- слабые каналы сбыта.

Таблица 1

Определение сильных и слабых сторон турфирмы «Ольга»

Шаг 2. Определение рыночных возможностей и угроз

За основу при оценке рыночных возможностей и угроз турфирмы «Ольга» были взяты следующие параметры:

1.Факторы спроса;

2.Факторы конкуренции;

3.Факторы сбыта;

4.Экономические факторы;

5.Политические и правовые факторы;

6.Научно-технические факторы;

7.Социально-демографические факторы;

8.Социально-культурные факторы;

9.Природные и экологические факторы;

10. Международные факторы.

Таблица 2

Определение рыночных возможностей и угроз

Далее необходимо построить матрицу возможностей и угроз ,для оценки возможностей применяется метод позиционирования каждой конкретной возможности на матрице возможностей (Таблица 3).

Таблица 3

Матрица возможностей

Делая вывод по данной таблице, хотелось бы отметить, что возможности, попадающие в поля «ВС», «ВУ» и «СС», имеют большое значение для организации, и их надо обязательно использовать. Возможности, попадающие в поля «СМ», «НУ» и «НМ», практически не заслуживают внимания.

Таблица 4

Матрица угроз