Скачать

Аналіз господарської діяльності готельного підприємства ВАТ "Хвиля"

МІНІСТЕРСТВО освіти і НАУКИ УКРАЇНИ

кафедра ___________________________________

КУРСОВА РОБОТА

по предмету:_________________________________________________

на тему:_____________________________________________________

____________________________________________________________

Виконав(ла): ст. _______________________

гр.________________________

Номер залікової книжки: __________________________

Дата здачі на перевірку: «____»______________200__р

Керівник: __________________________

Запоріжжя – 2010

Вступ

Розділ I. Теоретичні аспекти досліджуваної теми

Розділ II. Характеристика досліджуваного підприємства

Розділ III. Аналіз роботи досліджуваного підприємства

Розділ IV. Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства.

Висновки та пропозиції

Список використаної літератури

Індустрія гостинності історично сформувалася й виросла із сектора коштів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджаючих. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання й харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму й гостинності виконують ключові функції, тому що формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні й просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму й гостинності. Виходячи із цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму й гостинності й розглядати її самостійно, у значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму й гостинності.

Гостинність - це привітність у прийомі й частуванні відвідувачів (гостей), безоплатний прийом і частування мандрівників. Так образно роз'ясняє цей термін В.И. Даль в «Тлумачному словнику живої великоросійської мови». Бути гостинним - значить уміти запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну, сприятливу й дружелюбну атмосферу.

Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, у цей час під впливом науково-технічного процесу перетворилася в потужну індустрію, у якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.

Індустрія гостинності поєднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій, семінарів і виставок, спортивну, музейно - виставочну, екскурсійну діяльність, а також сферу професійного утворення в області гостинності. Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів.

В останні роки готельний ринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, яке призводить до посилення конкуренції, і без того не даэ спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більше високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної по прямих (особистим) або по масовим (неособистим) каналах маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їхнього надання порівнюють своє подання про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти гублять до сервісної фірми всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнього очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певному їм відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво помітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він уважає ціну завищеної, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів. Метою курсової роботи являється дослідження особливостей функціонування підприємств готельного господарства в сучасних умовах на базі.

Неможливо встановити точну дату виникнення перших готелів. Історія даної індустрії йде своїми коріннями в глибину століть. Як тільки люди почали подорожувати, треба було місце, де можна було б зупинитися. Уже в Древній Греції існували приміщення при тавернах, де розміщалися мандрівники. Але початок готельної індустрії було покладено в Римі. Саме тут купці й чиновники для дозволу торговельних питань часто змушені були виїжджати й подорожувати по країні. Результатом таких пересувань стала розвинена мережа постоялих дворів і готелів, побудованих в основному уздовж доріг для зручності мандрівників. Проведені в Римі театральні подання також вимагали приміщення для розміщення глядачів. Їх будували недалеко від театрів, тому що іноді під час спектаклів ішли дощі, і глядачі змушені були ховатися в цих приміщеннях.

Про розміщення вищих чинів піклувалися заздалегідь, а купці й інші неофіційні мандрівники змушені були піклуватися про себе самі. Чіткої ціни за житло не було, кожний мандрівник домовлявся про вартість із власником. Постоялі двори не відрізнялися належним комфортом, але були досить стерпними для відпочинку. Будувалися вони, в основному, з дерева.

Перші постоялі двори середньовічної Європи являли собою частки будинку, тому що кожної міг взяти мандрівника до себе на постій.

У результаті зміст постоялих дворів переросло в частки для того часу комерційні підприємства. Кам'яними будувалися лише монастирі й замки. Такі приміщення давали більшу захищеність від грабіжників, тому багаті люди воліли зупинятися в монастирях. Монастирі приймали мандрівників і пожертвування. Країноприємні будинки, як різновид готелю, утримувалися релігійними орденами. Можна сказати, що церква створила перший готельний ланцюг (систему).

Хрестові походи, які почалися в 1095 році й тривали наступні 200 років, також побічно розвили готельну справу: вони привели до масового руху людей і, отже, до бурхливої появи різних підприємств розміщення. Північна Італія стала першої, хто відчула ефект Відродження, що пішов після Хрестових походів. Контролюючи торгівлю між Європою й Сходом, північні італійські міста активно розвивалися.

Зміст готелів став солідним процвітаючим бізнесом, «союз хазяїв готелів» також процвітав, створюючи правила для себе й своїх гостей.

Коли в 1539 році Генріх VIII спробував заборонити монастирі, він, не маючи намір цього робити, зупинив ріст готельного бізнесу. А саме там прочанам надавалося житло і їжа відповідно до їх положення. Коли церковні землі були віддані або продані, функція церков як хазяїв готелів зникла.

Один з істотних факторів, що сприяв розвитку готелів, укладався в тім, що задовго до встановлення національної поштової системи хазяї були змушені тримати стайні й коней, щоб задовольнити потреби королівської пошти. Англійський закон проголосив готель суспільним будинком і зробив власників готелів відповідальними за стан мандрівників.

В уяві більшості людей старі готелі виглядають як каретні готелі, які процвітали в XVIII столітті й початку XIX століття. Каретна ера у Великобританії почалася 1784 року, коли Парламент уповноважив доставляти урядову пошту в екіпажах. Поштові екіпажі могли взяти максимум 7 пасажирів. Заможні мандрівники могли їхати без сторонніх у поштовому фаетоні. Національна поштова система була оснащена вже в ту пору безліччю готелів. Міські готелі дуже сильно залежали від звичок мандрівників, їхніх покупців і більша частина їхнього доходу йшла за умови, що будуть коня для екіпажів. В 1838 році Англійський Парламент дозволив перевозити пошту по залізниці, і каретна ера закінчилася.

Варто звернути увагу, що місця проживання досить тісно пов'язані з подорожами. Так, наприкінці 1820 р. штат Пенсільванія (США) почав розробляти щось, що по можливій випадковості перетворилося в канали довжиною 1200 км. На їхніх берегах відразу стали будуватися таверни. Штат Нью-Йорк також розробив велику систему каналів з тавернами, а пізніше й готелями уздовж них.

Багато американських сіл і міста сьогодні містять таверни, які збереглися з колоніальних часів. Більшість цих старих таверн були побудовані як більші будинки для використання хазяями, а також їхніми родинами й гостями.

Готелі вперше з'явилися у Франції. Це були замки в мальовничих місцях міста. Вони були вибудувані з каменю й відрізнялися комфортом. Тут і зупинялися шляхетні мандрівники.

В 1829 р. у Бостоні відкрився «Тремон-Хаус». Це був перший готель, повністю оформлена як готель, включаючи посильного, ключі від кімнат для гостей і в кожному номері ванна й туалет. Так був установлений стандартний дизайн для американських готелів на багато років.

Міські готелі звичайно розташовувалися поруч із залізничними станціями, а залізниці являли собою частина курортного бізнесу й курортної власності.

Наприкінці XIX століття стали формуватися готельні ланцюги. У Європі зміст розкішних готелів асоціюється із Цезарем Рітсом, що в 1870-1907 р. сформував ланцюг готелів Рітса, багато хто з яких були ліцензовані для наступної роботи під ім'ям Рітс.

Статлер-готель став першим американським готелем Ельворта Статлера. «Буффало Статлер» забезпечував клієнтів «кімнатою й ванною за 1,5 долара».

В 30-х роках значними іменами в готельній справі стали Конрад Хілтон (Хілтон Готель) і Ернест Ендерсон (Шератон Готель).

Ріст готельного господарства намітився тільки з розвитком містобудування. У містах будувалися постоялі й готельні двори. Набір послуг був мінімальний, а їхня якість залишала бажати кращого. У той час, як з 1829 року в Бостоні вже функціонував перший у світі готель, наприкінці XIX століття стали формуватися готельні ланцюги. У результаті їхнє число було штучно обмежене, була відсутня конкурентна боротьба між ними. Одні готелі користувалися значними перевагами в області фінансування, а інші працювали у важких фінансових умовах. Попит та пропозиція готельних послуг не досліджувався, не говорячи вже про їхній облік і регулювання. Готельне господарство функціонувало в умовах закритої економіки без виходу на міжнародну арену й поза досягненнями інших країн у цій області. Крім того, воно не мало й практично не має зараз наукового забезпечення розвитку.

Таким чином, спадщиною готельного господарства є перекоси планового господарювання, недолік інформації про світове готельне господарство й зв'язків з ним, відсутність наукового забезпечення розвитку й системи підготовки кадрів, у цілому слаборозвинена мережа готелів з повною їхньою відсутністю в деяких відсталих районах.

Готельний бізнес має багатовікову історію. Багато чого змінилося із часів перших готелів, але вони внесли свій вагомий внесок у розвиток всіх наступних готелів. Історія готельного господарства, так чи інакше, природно відбита в його сучасному положенні у світі.

Світове готельне господарство сьогодні - це глобальна по своїх масштабах цілісна, інтегрована й динамічна галузь сфери послуг, що цілком ґрунтується на принципах ринкової економіки, об'єктивних закономірностях міжнародного подолу праці, інтернаціоналізації виробництва.

Кінець XIX століття характеризується бурхливим розвитком сфери послуг, особливо, у постіндустріальних країнах, які є лідерами у світовій готельній індустрії й впливають на розвиток цієї галузі в інших країнах.

Розвиток маркетингу привело до створення нової ринкової філософії, у центрі якої коштує не прибуток, як раніше, а бажання споживача. У результаті цього в готельній індустрії, як і у всій сфері послуг, відбуваються інтенсивні процеси диференціації й індивідуалізації послуг, підвищення їхньої якості, розвиваються гнучкі системи цін на послуги, системи всіляких знижок і заохочень. Поява великої мережі готелів по усьому світі в результаті прагнення використати всі можливості ринку викликає конкуренцію між ними, зокрема, змушує надавати великого значення рекламі, шукати всі нові й нові шляхи інформування споживача. Сьогодні ви можете довідатися все про будь-який готель практично в будь-якій крапці земної кулі по систематичних каталогах, що випускають, прес-релізам або через мережу «Інтернет».

Науково-технічний прогрес накладає свій відбиток на сучасну готельну індустрію. Наприклад, розвиток транспортних засобів дало поштовх виникненню готелів і інших підприємств розміщення майже у всіх крапках земної кулі. Транспорт практично перестав бути головним фактором розміщення підприємств готельного господарства.

Великий стрибок уперед відбувся в технічної й технологічному оснащенні коштів розміщення, що покликаний підвищити рівень обслуговування, а отже, і рівень доходів; надати знаючому в техніку мандрівникові так званий «офіс на дорозі»; полегшити й удосконалити процеси керування й облік у готельному господарстві. Такими технічними досягненнями стали комп'ютерні програми бронювання, ведення рахунків кожного окремого номера й доходів всього готелю в цілому, зберігання інформації про всі гості.

З метою підвищення безпеки проживання в багатьох готелях уведена система електромагнітних замків на основі пластикових карток, індивідуальних для кожного гостя кожного окремого номера. Звичайними стають комп'ютерні будильники, електронні голосові повідомлення, система замовлення послуг шляхом подачі електронного сигналу та ін.

НТП зробив вплив і на науку керування, що, наприклад, виражається в усі більшому обліку психологічного фактору виробництва й розвитку системи «зворотного зв'язку».

До сучасних тенденцій розвитку готельного господарства ставиться також прагнення до екологічно безпечного виробництва. Збереження природного балансу, використання екологічно чистих продуктів і матеріалів, практика технології виробництв із замкнутим циклом, коли відходи виробництва перетворюються в корисні продукти, вигідні підприємствам готельної індустрії, насамперед тому, що цього бажає споживач.

Структура трудових ресурсів готельного господарства також перетерплює зміни. Насамперед, це значні тенденції «омолодження» кадрів, тому що молоді більше сприйнятливі до нововведень, до змін; тенденції підвищення їхньої кваліфікації й інтенсифікація процесу міграції робочої чинності в результаті інтернаціоналізації виробництва.

Ще однією особливістю готельного господарства в сучасному світі є монополізація цього сектора, що з'являється у вигляді готельних ланцюгів або асоційованих членів, наявність великої кількості незалежних готелів.

Під поняттям «незалежне підприємство» розуміється розмежування форм власності власне кажучи й різні способи керування цими підприємствами за своєю формою (незалежні готелі, готелі на керуванні, готельні ланцюги й франчайзинг). Великі готельні корпорації забезпечують контроль за якістю обслуговування й зменшують витрати цих готелів за рахунок централізованих поставок. Для незалежних підприємств характерно більшою мірою індивідуальне обслуговування клієнтів. Багатоплановість існуючих готелів розширює палітру форм і видів обслуговування й представляє більше широкий вибір клієнтам.

Істотну роль у сучасному готельному господарстві грає процес інтернаціоналізації виробництва (наприклад, готельні ланцюги: введення єдиних стандартів для готелів, що перебувають у різних країнах, обмін знаннями, міграція робочої чинності, єдина система бронювання та ін.) і зворотний йому процес - прагнення до незалежності (наприклад, незалежні готелі).

Генеральною тенденцією розвитку світового готельного господарства є рух до створення єдиного планетарного ринку готельних послуг або глобалізація. І, хоча ми говоримо «тенденція», глобалізація для готельної індустрії - уже що майже свершилися. Оперування на міжнародній арені не ново для готелів з тих пор, як з'явився міжнародний туризм і були розвинені транспортні засоби. Із цього часу індустрія гостинності розгорнулася на міжнародному ринку, де китайський мандрівник може перелетіти з Нью-Йорка в Лондон на індійських авіалініях і зупинитися в готелі канадської компанії.

Усяке економічне явище являє собою результат взаємодії комплексу політичних, економічних і соціальних процесів, причому для кожної даної країни на тім або іншому етапі її розвитку ця єдність носить конкретний взаємообумовлений характер. Із цього треба, що теоретичні й практичні проблеми переходу до ринку повинні вирішуватися в руслі вдосконалювання всієї системи виробничих відносин і їхніх сутнісних форм прояву - категорій.

Правильно вироблений підхід до дослідження того або іншого економічного явища виступає діючою передумовою вдосконалювання теорії, необхідною основою для одержання нових знань, використовуваних у реальній практиці. Тому в комплексі вузлових проблем, що бідують у глибокому теоретичному осмисленні й обґрунтуванні, сьогодні особливого значення набуває проблема послуг, серед них - готельних.

Готельне господарство - сектор сфери послуг, що спеціалізуються на наданні тимчасового проживання в коштах розміщення - підприємствах, що робить послуги розміщення. Такими підприємствами можуть бути готелю, мотелі, кемпінги, турбази, пансіонати й т.д.

Варто обмовитися, що в більшості випадків готельне господарство займається й наданням харчування в коштах розміщення, і в цьому змісті термін «готельне господарство» може бути синонімом індустрії гостинності остільки, оскільки сектор харчування входить у нього й не стає зовсім незалежним від нього.

Готельне господарство - це одне з основних ланок системи туристсько-екскурсійного обслуговування. Серед комплексу послуг, надаваних туристові під час подорожі, готельне обслуговування займає центральне місце. Розміщення, надання тимчасового житла з певним набором інших послуг входять як основна частина в будь-яку туристську програму, у кожний тур.

Готельне господарство або готельна індустрія є найважливішою складовою частиною галузі гостинності. Вона органічно й природно зв'язує ресторани, кафе, транспорт і екскурсії в єдиний ланцюг туристсько-екскурсійного обслуговування.

Як сектору сфери послуг готельному господарству властиві всі характеристики. Сфера послуг утвориться в процесі взаємодії матеріальної й нематеріальної сфер виробництва й ґрунтується на послузі - особливої споживчої вартості праці, уживаної не як річ, а як діяльність. У матеріальній сфері виробництво послуг здійснюється на транспорті й у зв'язку, торгівлі й громадському харчуванні, заготівлях сільськогосподарської продукції й матеріально-технічному постачанні. У сфері нематеріального виробництва всі підрозділи беруть участь у виробництві послуг.

Всім галузям сфери послуг, включаючи готельну індустрію, властиві наступні характерні риси:

 Невідчутність. Відомий економіст Пітер Друккер прийшов до висновку, що люди майже ніколи не купують відчутні товари. Вони купують те, що очікують від застосування цих товарів. Цей феномен характерний для сфери послуг, у центрі якої, по визначенню послуги, коштує навіть не товар (у його відчутному змісті), а діяльність, що вже представляється як щось невловиме. З не осязательністю послуг зв'язана неможливість їхнього зберігання й транспортування і локальність самого ринку послуг. Послугу, на відміну від товарів споживчого призначення, неможливо «пощупати» або зберігати, її не можна оглянути як річ перед моментом її споживання або покупки.

Доход від незданих в оренду клієнтам номерів у готелі втрачається назавжди. Ця специфіка послуг накладає відбиток на функціонування такої сфери. Тут дуже високий ступінь ризику виробника послуги, особливо зараз, в умовах нестійкості ринкової кон'юнктури, сезонних спадів попиту, пікових періодів по різних об'єктивних і суб'єктивних причинах.

Це викликає необхідність збільшення витрат у структурі послуг, пов'язаних з масовим залученням тимчасових працівників у період сезонної завантаженості готелів, і, навпаки, звільненням у період спаду з виплатою всіляких компенсацій за законом, контракту й т.д.

Невіддільність джерела послуги від її об'єкта. У виробничій сфері відчутні товари створюються на якому-небудь підприємстві, потім транспортуються в торговельні крапки, де продаються споживачам, які у свою чергу потім якимось образом використають їх. У сфері послуг споживач приходить на «фабрику послуг» і купує товар на місцях, при тім не відразу, а поступово. Процес виробництва й процес споживання послуг збігаються в часі.

Готельний бізнес - прекрасний тому приклад. Процеси виробництва, «доставки» і споживання готельних послуг тут невіддільний друг від друга й відбуваються одночасно. Така особливість сфери послуг - одні з її труднощів, тому що невіддільність джерела послуги від її об'єкта вимагає додаткових зусиль.

Інша сторона цієї особливості - перетворення споживача послуги в частину виробничого процесу. Якщо при створенні комп'ютера, придбаного Вами, виробник практично не думав саме про Вас, то наприклад, у готелі її працівники повинні обслужити Вас за всіма правилами гостинності, тобто, зокрема, з огляду на всі Ваші особисті запити, якщо навіть Ви поведетеся недружелюбно.

І ще одне слідство невіддільності джерела послуги від її об'єкта - труднощі контролю за якістю послуг, тому що їх не можна перевірити до того, як гість був обслужений.

У цих умовах особливого значення набуває рівень організації управлінської праці й на робочих місцях, раціональне використання робочого часу, професійні знання й кваліфікація працівників всіх рівнів керування в сфері послуг, соціально-психологічна сторона надаваних послуг.

Туризм – це сектор економіки, де клієнтові за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, що є однієї із самих перспективних і швидкорозвиваючихся галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі й транспорту до фінансування й посередництва самого різного роду. Готелі й ресторани, пральні й перукарські, навчальні й спортивні заклади, туристичні фірми, радіо- і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно й театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тім або іншому ступені роблять послуги.

Послуга – це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі, і не приводять до одержання чогось матеріального.

Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки головним чином по двох причинах:

1. Послуга не існує до її подання. Це унеможливлює порівняння й оцінку послуг до їхнього одержання. Тому зрівняти можна тільки очікувані вигоди й отримані.

2. Послугам властив високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне положення, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.

Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їхня невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості й нерозривність виробництва й споживання визначають особливості маркетингу послуг.

Знімаючи кімнату в отеленні, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, підстригаючись у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.

Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду.

Основні поняття й визначення в області готельного господарства дані в нормативних документах і стандартних вимогах.

Під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташована поблизу автомобільної дороги. Припустиме мінімальне число номерів у готелях - не менш 10.

Існують наступні визначення:

Ø “готель” - майновий комплекс (будинок, частина будинку, устаткування й інше майно), призначений для надання послуг;

Ø “споживач” - громадянин, що має намір замовити або замовляє й використає послуги винятково для особистих (побутових) потреб;

Ø “виконавець” - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, що роблять послуги споживачам по возмездному договорі.

Застосовно наступні терміни з відповідними визначеннями:

Ø Кошти розміщення туристів - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, площадка для кемпінгу й ін.).

Ø Турист - громадянин, що відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних і інших цілях (без заняття оплачуваною діяльністю) у період від 24 ч. до 6 міс. підряд або здійснюючий не менш однієї ночівлі.

Ø Виконавець послуги коштів розміщення - організація, індивідуальний підприємець, що роблять послуги коштів розміщення.

Ø Послуги коштів розміщення - діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг).

Готелі характеризуються наступними ознаками:

Ø складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;

Ø надають різноманітні готельні послуги;

Ø згруповані в категорії й класи відповідно до надаваних послуг, наявним устаткуванням і стандартом країни.

При присвоєнні готелю певної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:

Ø номенклатура і якість послуг;

Ø рівень обслуговування.

Якість надаваних послуг повинне відповідати умовам договору, а при відсутності або неповноті умов договору - вимогам, звичайно пропонованим до цих послуг.

Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними.

До основних послуг ставляться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелі й убутних з її повинне провадитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку й побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

Ø виклик швидкої допомоги;

Ø користування медичною аптечкою;

Ø доставка в номер кореспонденції при її одержанні;

Ø побудка до певного часу;

Ø надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелю надають цілий комплекс усіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії.

Для середніх і великих туркомплексів (тургостиниць, повносерввсних готелів і ін.) із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

Ø послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

Ø магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;

Ø інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

Ø екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

Ø організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти й т.д.;

Ø транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

Ø покупка й доставка квітів;

Ø продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;

Ø побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладіння одягу; послуги хімчистки й пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного й масажного кабінетів і інші побутові послуги);

Ø послуги салону краси;

Ø сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

Ø оренда залів переговорів, конференц-залу;

Ø послуги бізнесу-центра;

Ø інші послуги.

Система мер, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але й за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може зробити, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не вправі без згоди споживача надавати додаткові послуги, надавані за плату. Споживач вправі відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях їсти можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, що роблять послуги, повинні розміщатися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, годинники роботи повинні бути зручними для гостей.

Роблячи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їхня кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом із ключами в службу прийому й розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами й маркетингу.

ВАТ "Хвиля" є юридичною особою, зареєстрованою 5 листопада 1993 року, за адресою: місто Кривій Ріг, проспект Республіки,23.

Тому що це Акціонерне Товариство відкритого типу, то компанією провадиться випуск акцій, тримачами яких можуть бути юридичні й фізичні особи. Сума статутного капіталу компанії 20397.0 тисяч грн.. Вартість однієї акції 1000 грн.. Привілейованих акцій 2040 штук, що голосують акцій 18357 штук. Дев'яносто відсотків акцій належить Раді профспілок, а десять відсотків трудовому колективу ВАТ "Хвиля".

У веденні ВАТ "Хвиля" перебуває туристсько-екскурсійний відділ і дев'ятиповерховий готель у центрі Кривого рога. Також компанія має у своєму складі Приморська філія, що працює самостійно, шість представництв, що здійснюють свою діяльність через головне підприємство.

Туристсько-екскурсійний відділ компанії займається як зовнішнім, так і внутрішнім туризмом. ВАТ "Хвиля" пропонує тури в Німеччину, Польщу, Туреччину, Китай, Чехію, Тайланд і Росію.

Взагалі туристична фірма є найстаршою в місті й відома населенню, насамперед маршрутами усередині країни. Зокрема ВАТ "Хвиля" пропонує поїздки в приморську зону відпочинку, де має свою турбазу й державний природний заповідник, де туристи можуть побачити рожевих фламінго. Торік туристсько-екскурсійним відділом була розроблена екскурсія по святих місцях, що користується популярністю серед школярів міста. Досвідчені екскурсоводи проводять автобусні екскурсії для вихованців дитячих садів і учнів шкіл, такі як: "Ранок року", "Здраствуй, літо червоне", "Очей зачарування". Останнім часом зросла кількість замовлень на екскурсійне обслуговування від великих підприємств нашого міста.

ВАТ "Хвиля" оформляє запрошення для іноземних громадян, надає візову підтримку й допомогу в одержанні російського громадянства. Проводить консультування й надає допомогу в оформленні документів для поїздки в Німеччину в гості й на постійне місце проживання.

Туристсько-екскурсійний відділ добре зарекомендував себе на ринку туристських послуг нашого міста, і має багато постійних клієнтів.

Готель "Турист" ставиться до категорії "Три зірки". Вона розрахована на 273 ліжко-місць і має 158 житлових номерів. Ціна проживання варіюється залежно від категорії номера й кількості людин, на яких він розрахований. (Таблиця 2.1).

У всіх номерах готелю "Турист" є телефон, що стало можливим, завдяки введенню в дію в 2007 році власної автономної телефонної станції, об її наявність є більшою перевагою в порівнянні з іншими готелями міста. У кожному номері є радіоприймач і телевізор, що допомагають різноманітити дозвілля клієнтів. Всі номери обладнані індивідуальною ванною кімнатою й санвузлом. Холодильники також установлені в кожному номері, що дуже важливо для людей, що проживають у готелі тривалий час.

Таблиця 2.1 Ціни номерів у готелі "Турист"